11月17日-19日，2023中国SaaS大会在苏州太湖万豪酒店完美收官。本场专属于SaaS人的行业盛会，设有运动会、实战闭门会、公开课、辩论赛、嘉宾对话及演讲等多项精彩活动，吸引了千余名To B（SaaS）领域创业者、投资人、企业客户CIO、行业专家、咨询师和分析师等前来参与。
今年的大会以“嬗变——Change for All”为主题，包含娱乐、社交、行业洞察、实战课程四个层次，以当下激荡的To B领域现况为起点，通过详细解析市场、技术、生态和经营之变，探寻中国SaaS行业发展的真谛。
体验家XMPlus创始人&CEO辛济云也受邀参加了本次SaaS大会，并在大师舞台分享了《体验管理驱动SaaS续费增长》的主题演讲。下面，让我们一起来回顾一下本次演讲的精彩内容：
体验管理如何驱动SaaS续费增长？
“续费”是SaaS商业增长模式中绕不开的主题。随着市场资本逐渐下场、营销获客的成本越来越高，越来越多SaaS企业都在寻找一个更低成本的续费增长新曲线。根据研究机构Forrester在2022年针对500家科技企业的调查发现，几乎所有科技行业都会在2023年开始加大“客户体验管理”方面的预算。而且，通过长时间的跟踪研究发现，客户体验较好的SaaS企业，也不断呈现出更好的商业指标。
辛济云在现场分享
| 客户体验管理——SaaS的“题中应有之意”
基于SaaS行业的现状，我们总结了SaaS客户体验管理势在必行的2点重要原因：
1. 越来越高的市场接受度：疫情之后，有更多企业愿意拥抱数字化，使得SaaS软件的购买权下放，“实际用户”更能影响购买行为，企业的购买决策更加灵活和快捷，这是SaaS的一大利好。
2. 更高的可替代性：虽然SaaS带来了更好的商业模式，但也因为产品越来越标准化，而且收费相对灵活、锁定期短，导致客户迁移成本很低，所以一旦企业提供的服务不够好，辛苦获得的客户就很容易流失。
在双重因素的夹击之下，我们可以发现：SaaS模式的核心在于续费，而客户续费又取决于使用体验，也就是说，客户体验管理是SaaS续费的核心。
• 赢得性增长，驱动SaaS续费的最佳增长模式
说到客户体验管理，就不得不先提及一个概念——赢得性增长（Earned Growth）。
“赢得性增长”是由NPS概念的提出者、贝恩公司的弗雷德里克团队提出来的，它可以从财务层面对应NPS指标，计算出老客户复购、增购及推荐带来的价值。
弗雷德里克将老客户复购、增购及其推荐的新客户所贡献的总收入，称为企业的“赢得性增长”，而营销获得的收入，则称为“购买型增长”。如下图，因为A公司用体验赢得了更多老客户的复购和增购，因此在和B公司同样收入的情况下，花费的营销费用更低。而如果两家公司花费同样的营销费用，则A公司的收入会更高。（点击继续了解赢得性增长的具体计算方式）
赢得性增长 vs 购买型增长
在资本收缩的市场环境下，相比于购买型增长，赢得性增长无疑是SaaS更省钱、省力、省心的一种增长模式。因为赢得性增长的收入是企业通过提供优质的客户体验、产品力和口碑，让老客户愿意复购、增购，甚至愿意成为“铁杆粉丝”推荐产品而挣来的，不花费企业的一分钱，而且体验驱动型的商业增长模式也更加健康和稳定。
| SaaS的客户体验管理，要理解客户体验的“三要素”
01 主观性：客户体验是主观的，并且也是存在于客户内部的。如果企业不主动问，就很可能不知道客户的真实体验和感受。因此，收集客户的态度数据，才能实现完整的体验管理。
02 瞬时性：客户体验是瞬时的，收集客户反馈的时间离与客户交互的时间越短，客户给出的反馈就越准确。
客户应答率随时间的变化趋势示意图
03 场景化：客户体验还是场景化的，客户填写的反馈与交互的场景越贴近，客户给出的反馈就越准确。
总的而言，为了高效测量客户体验，打造管理闭环，SaaS企业就需要注重“主观性”、“瞬时性”和“场景化”这三个关键。
| 一站式客户体验的搭建、监测与管理
在理解了客户体验的三要素之后，我们要如何进行体验管理体系的搭建呢？
01 客户旅程地图：获得客户视角
客户旅程地图是体验管理的重要工具之一，To B（SaaS企业）与客户的交互时间普遍较长、场景和触点较多，要收集场景化的客户体验，就必须先搭建客户旅程，梳理清楚与客户交互的场景和触点。
02 指标体系：将体验场景化
客户旅程梳理好了，如何才能掌握场景下急需优化的客户体验问题？——那就是搭建场景化的指标体系，将体验场景化。
比如在SaaS客户的购买旅程中（如下图），客户会在试用产品时评估产品是否能满足需求、使用是否方便等因素，这些因素都会影响客户的购买体验，并最终影响客户的购买决定。也就是说，客户的行为指标与其态度指标是息息相关的，这也是我们需要设置场景化指标体系的重要原因。
指标体系搭建示例图
03 嵌入式反馈：收集瞬时的客户体验
场景化的客户体验可以搭建指标体系，那么收集瞬时性的客户体验就要用到嵌入式反馈了。弹窗、页面内置和悬浮按钮是常用的三种嵌入式反馈，弹窗式反馈是侵入性最强、但也是应答率最高的收集方式，页面内置和悬浮按钮虽然侵入性没那么强，但应答率也相应降低。
3种嵌入式反馈收集方式
04 BI看板：站在企业岗位视角
客户旅程是要以客户视角进行梳理，但是后台的BI分析则相反，应该从企业角度进行搭建。BI看板需要从岗位视角出发，让各个部门都能看到自己部门的优势和劣势，各个岗位的员工也都清楚自己对体验的责任与贡献。
体验家 岗位定制化的数据BI看板
05 预警事件协作：及时处理不良体验
收集客户体验要具备瞬时性，遇到不良体验更要及时处理。设置对应的预警规则，出现预警事件后即刻生成预警通知，推送到工作群或发送给相应的负责人及时跟进处理，才算是完成客户体验管理的闭环。
设置实时预警，降低不良体验
展位火热交流，
领取SaaS行业体验管理方案
台上的演讲精彩纷呈，台下的展位交流火热。很多SaaS同行对“体验管理”展现出浓厚兴趣、前来了解，不少早前已经了解过客户体验管理相关概念和体验家系统的参会者，也趁着本次线下大会，和体验家的小伙伴进行了更深入的交流和沟通。
“体验家”与众多SaaS同行展开火热交流与沟通
前来咨询的参会者都领取了体验家最新整理的SaaS软件客户旅程地图（如下图），客户旅程地图展示了购买SaaS软件的客户较为普遍的阶段、场景和触点，可以帮助SaaS企业理清与客户交互的全旅程。
SaaS软件客户旅程地图线上高清版
期待SaaS再一次上演高光时刻
历时3天的中国SaaS大会已经完美收官，相信SaaS创业者们在深度交流和思想碰撞之后，已经收获了很多经验和得到了很多新的灵感。接下来，让我们一同见证SaaS在变局中的蜕变成长，并期待SaaS再一次上演高光时刻！
