1.介绍

智能客服是一种采用人工智能技术的客户服务方式，它通过语音识别、自然语言处理、语义理解等技术，实现了与客户的自动交互。智能客服可以提供客户24小时不间断的服务，帮助客户快速解决问题，提高客户满意度。智能客服的应用场景越来越广泛，它不仅可以用于在线客服，还可以用于语音助手、智能家居、智能汽车等领域。

• 在在线客服方面，智能客服可以通过与客户的自动对话，提供快速、便捷的服务，帮助客户解决问题。
• 在语音助手方面，智能客服可以通过语音识别技术，理解客户的语音指令，并提供相应的服务。在智能家居和智能汽车领域，智能客服可以通过与其他智能设备的连接，实现设备之间的交互和控制，为客户提供更加智能化的服务。

2.智能客服分类

2.1在线类客服和电话类客服

在线类客服:  随着移动互联网的发展，在线类智能客服系统的关键问题是及时响应服务，以满足用户随时随地的需求。此外，通过多样化交互形式和AI应用模块的创新，可以满足用户的个性化和差异化需求。

电话类客服:  随着热线用户群体规模的扩大和业务产品的多样化，热线类智能客服系统的关键问题是智能语音交互，以满足用户在话务高峰期或7x24小时的需求，并保证提供准确的服务回应，从而提高服务效率和保证客户体验。

2.2知识库主要分为开放领域和垂直领域

开放领域

在开放领域下的聊天机器人可以与用户展开互动，而无需明确的目的或意图。比如，面向社交媒体网站上的对话通常是开放领域的，可以谈论任何方向的任何话题。由于无数的话题和生成对应合理反应所需要的知识规模，使得开放领域的聊天机器人实现具有相当大的难度。基于检索的开放领域聊天机器人，对语料要求很高。AnswerBus是一个开放域的问题问答式系统，其实现了基于句子层面的信息检索。其支持多语种，但是AnswerBus系统并不会给出问题的具体答案，而是主要返回包含答案的句子和文档。而基于深度学习的生成类型的聊天机器人在处理开放领域具有先天的优势。通过Seq2Seq模型根据聊天语料生成的闲聊型对话机器人，比如微软的小冰。微软小冰是微软Bing搜索中国团队发布的一款智能聊天机器人，除了智能聊天，还有天气预报、星座查询等实用功能。微软小冰集合了中国近7亿网民数年积累以及全部公开的聊天语料，最后通过机器学习和自然语言处理精炼了1500万真实的语料库。

开放领域对话系统架构-CSDN博客

垂直领域

垂直领域的聊天机器人只能与用户聊设定好的固定主题，但这种聊天机器人的搭建更简单实用。因为系统试图实现一个非常特定的目标，所以其可能的输入和输出的空间是有限的。比如针对IT技术支持或电子商务领域的购物助理，这些系统不需要谈论政治等话题，只需要尽可能有效地完成具体任务便可。阿里小蜜是电子商务领域的智能私人助理，是基于阿里海量的消费和商家数据，结合线上、线下的生活场景需求，以“智能+人工”的模式提供智能导购、服务、助理的拟人交互业务等体验。

垂直领域对话系统架构-CSDN博客

3.商业价值

智能客服的核心价值主要体现在客户体验的提升、企业降本增效、提升企业品牌差异化

4.未来发展趋势

随着智能技术和生态系统的不断发展，聊天机器人创业公司也蓬勃发展。然而，由于聊天机器人仍处于发展早期阶段，其在未来实现跨越式发展也是具有挑战性的。其中，最大的挑战之一就是如何获取大量的数据。例如，在许多零售业的例子中，消费者并不想与电脑互动，而更希望有真人客服来帮助解决问题。但对于零售商来说，他们希望能够利用这项最新的技术来调整服务，并为消费者提供更加简单高效的产品订购方式。

在收集各种数据后，聊天机器人还需要考虑到在与不同个人交互时的心理学，以判定每个人的性格对于用户体验的影响。同一个群体的不同成员对于同一件事都会有完全不同的描述方式，那么聊天机器人如何与人们进行交互呢？此外，何时才是机器人插入对话的合适时机？它们如何引导广大用户群体找到正确的解决方案？聊天机器人在交互体验更加拟人化，能更好地理解、预测语言与场景化词汇，但在此过程中也面临多重挑战。

整体来看，聊天机器人经历了从问答机器人到对话机器人的发展，但目前大部分的聊天机器人都属于问答机器人，也就是只能处理一问一答，不能很好地处理连续性对话，或者说不能流畅处理上下文，并不具备真正的人工智能特征。对话机器人现在是研究热点，也是趋势。但目前并没有成熟的对话机器人，即使是号称支持对话的机器人也是用规则或者状态机来处理对话，能力非常有限，满足不了全部的业务场景。

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基础课2——中国智能客服发展历程-CSDN博客在2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。在2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。在近十年中，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时https://blog.csdn.net/2202_75469062/article/details/134406639?spm=1001.2014.3001.5501