【战“疫”案例展】壹点灵心理服务平台——携手抗疫，共克时艰“星光”同行公益项目...

‍

网易云信战“疫”案例

本项目由网易云信投递并参与“数据猿行业盘点季大型主题策划活动—— #榜样的力量# 《新冠战“疫”——中国数据智能产业最具社会责任感企业》榜单/奖项”评选。

‍数据智能产业创新服务媒体

——聚焦数智 · 改变商业

自2019年底以来，人们的情绪持续遭受着疫情的滋扰。奋战在一线的抗疫人员，更是在生理与心理上都面对着极大的挑战。

继2020年“微光行动”和2021年的“暖心计划”后，壹点灵始终关注着疫情对大众心理健康的影响。2022年，壹点灵重磅推出了“星光”同行公益项目——免费心理援助服务，守护大家的心理健康。2022年3月份，疫情形势骤然严峻，壹点灵立即升级“星光”同行公益项目，为抗击疫情贡献“心理人”的一份力量。

众所周知，对于心理咨询行业，沟通是刚需。网易云信作为行业领先的融合通信云服务专家，在抗击疫情方面也是不遗余力，一直携手壹点灵，为改善疫情后的大众心理健康贡献力量。通过接入网易云信的即时通讯技术和音视频技术，壹点灵平台用户可与心理专家可通过语音、文字、图片等形式进行交流。双方在咨询前进行简单的沟通可以帮助咨询师快速判断患者的情况，从而大大提高咨询体验，提高咨询效率。

除了沟通问题，隐私问题也是互联网时代用户最为关注的问题之一。作为咨询方，在倾诉心理问题的时候，他们大多都不愿意透露自己的真实信息；而作为咨询师，提供心理辅导只是自己的工作，生活中的真实信息也不希望被暴露而引起其他麻烦。网易云信的专线电话在满足专家和用户实时电话咨询的同时，使用自定义显号，隐藏双方信息，有效的保护了双方隐私。

援助范围：上海及全国受疫情影响的每一个地区。

援助内容：向大众提供免费的心理援助服务，如心理咨询、心理倾诉等；同时研发了疫情相关的音频、视频资助课程、放松冥想音频等，并将部分原本付费课程免费开放给大众，为部分心理咨询接受度偏低的人群提供更多选择，帮助大众解决紧张、焦虑、失眠等问题。

项目开发起止时间：

开始时间：2022年2月常规推出，2022年3月15日项目升级

截止时间：持续中

服务周期：持续中

应用场景

为了更好地帮助到每一位在疫情中需要心理援助的国人，壹点灵会将每一位来访者根据其现实情况与心理状态进行评估，并匹配给共分为三级的专业心理咨询师们。

心理咨询师将以倾听、共情来访者的困扰，帮助来访者合理化自己的情绪来源，理清头绪，并提供一些切实可操作的减压方式，比如肌肉放松法、正念冥想等，帮助来访缓解过度的负面情绪。

无论是疫情带来的情绪压力，孤独，失眠等，亦或是因疫情产生了严重的心理疾病，壹点灵都会倾尽全力为大家提供心理帮助与服务。

对于奋战在抗疫一线的医护人员，我们将会分配具有医疗背景，且受过专业心理危机干预培训，有着10年以上专业工作经验的“红色援助咨询师”。

【服务对象】

（1）个人用户：

全国一线救助的医护人员、公职防疫人员及其家属；

全国新冠肺炎疑似、确诊患者；

受疫情影响隔离或产生焦虑抑郁情绪等需要心理援助的来访者。

（2）企业用户：

面向全国企业用户，壹点灵提供公益联合服务支持。

【服务形式】

为节约资源，提供咨询师快速响应率，免费咨询建议不超过1次。

求助流程：

（1）拨打400-114-1010 公益专线，我们将为您匹配专业的心理咨询师。

（2）点击进入公益页面，直接选择公益心理咨询师进行公益倾诉。

面临挑战

疫情之下，很多焦虑症患者正在备受煎熬，害怕失控和忍受不确定性是焦虑症患者最大的特征，而疫情当下正是焦虑症患者最为害怕的情形。

对于强迫症患者也面临着很大挑战，担心被感染一直是强迫症的主要症状，疫情下常洗手的建议很可能让康复者病发。而长久的居家隔离也不利于强迫症患者，因为无聊可能会让强迫症更严重。

同时，疫情对于抑郁症也有严重影响，世卫组织指出，社会隔离造成的前所未有的压力，孤独、家人的痛苦和死亡、丧亲后的悲伤以及经济上的担忧，都是助长抑郁的主要因素。

疫情骤然严峻，对于公益项目的上线时间和执行都是非常高的考验。不论是技术支持还是服务支持都需要紧急升级，完全是时间紧、任务重的局面，相关部门，当下立即暂停了其他工作全身心投入到公益项目组。7X24小时的公益服务标准，对项目中的各个环节都是超高的要求。

除技术等相关支持外，如何快速扩充公益服务专业人员也是面临的一大挑战，在公益服务人员的配置中，除了前期的招募沟通外，需要对公益报名的专业人员进行严格的审核层层筛选，才能将其配置到项目中。

此外，在公益项目执行过程中，如何给需求民众匹配到最合适的心理咨询师，也是严峻的考验。

技术开发过程

1、业务背景与技术诉求

壹点灵作为互联网心理咨询服务行业的“独角兽”，已入驻近4万名专业心理咨询师，累计向超过3000万名用户提供抑郁情绪、焦虑情绪、婚姻情感咨询、心里倾诉、心理测试等心理健康服务。

众所周知，心理咨询的场景下，沟通是主要的服务载体，加上疫情的大背景和用户地域的分散，在线咨询成为行业刚需。在网易云信即时通讯、实时音视频技术的支撑下，壹点灵的用户通过文字、语音、图片、音频通话和视频通话等方式，与心理咨询师进行在线交流。

在此背景下，主要有以下技术诉求：

（1）保障用户和心理咨询师的高质量沟通；

（2）保障双方的隐私安全。

2、技术实现与支持

① 即时通讯

IM 即时通讯服务提供了一整套即时通讯基础能力。通过该平台服务就可以将即时通讯、实时网络能力快速集成至壹点灵自身应用中。针对壹点灵的服务场景，网易提供了一系列产品、技术解决方案，包括：客户端 IM 组件、客户端 IM 基础库、全平台 SDK 以及服务端 API 等。利用这些解决方案，帮助壹点灵快速实现即时通讯的功能，并根据平台业务完成心理咨询平台的搭建。

在心理咨询师稀缺的大背景下，为解决资源匹配的效率问题，云信IM提供了在线状态订阅能力，快速帮助用户自动匹配在线的心理咨询师，实现秒级匹配，高效安排心理咨询师资源。

② 实时音视频

网易云信音视频通话 2.0 采用新一代音视频技术架构进行了全流程的技术升级，包括新一代音视频融合通信服务端系统、音视频 SDK 以及新一代音视频引擎、网易云信深度优化的自研音视频编码器。

音视频通话的体验保证主要来源于低延时和高品质音视频，音视频通话2.0搭载云信自研的全球智能路由网络（WE-CAN），终端登录时，智能访问就近的节点。采用最优寻址算法辅以全局实时调度能力，实现端到端延时低至200ms，疫情常态化的背景下，且心理咨询的用户地区分散，即便在隔离酒店、车站、郊区等复杂网络环境下，云信通过精准带宽侦测、智能拥塞控制、前向纠错、编码优化等技术，在丢包率高达80%的情况下，仍然保证流畅稳定的正常通话。

在音视频质量方面，支持1080P高清画质，音频支持48kHz采样率，128 kbps 码率，且拥有行业一流的音频 3A 算法处理，即回声消除 AEC、自动噪声抑制 ANS、自动增益控制 AGC，支持纯人声模式下的啸叫检测，帮助用户消除通话中的回声和啸叫，为心理咨询的用户提供优质的通话质量。

③ 专线电话

除了线上沟通问题，电话也是服务方式之一。电话号码涉及隐私，是互联网时代用户最为关注的问题之一。作为咨询方，在倾诉心理问题的时候，他们大多都不愿意透露自己的真实信息；而作为咨询师，提供心理辅导只是自己的工作，生活中的真实信息也不希望被暴露而引起其他麻烦。网易云信的专线电话在满足专家和用户实时电话咨询的同时，使用自定义显号，隐藏双方信息，有效的保护了双方隐私。

应用效果/社会价值

心理学研究表明，人们在生活中面临各种威胁和挑战，这些急性应激源会诱发个体的一系列应激反应，使得个体在紧急情况下迅速调动心理生理资源, 从而更好地面对当前的挑战，但过度和持续的心理应激可能会导致创伤后应激障碍、抑郁症、焦虑症、心血管疾病等不良后果。

自2020年开展抗击疫情公益项目，截至目前，壹点灵平台累计参与的咨询师已超过1000+人。

据了解，本次「星光」同行公益项目中，前来求助的问题主要集中在焦虑，恐慌，抑郁等情绪问题，亲子和人际问题位列其后，其次是恋爱和婚姻问题等等。

通过免费心理咨询、心理倾诉、心理测试、心理课程等方式及时对有需要的人进行心理疏导、危机干预，有效帮助有需要的民众缓解焦虑/抑郁情绪，提高生活/社会的幸福感。自疫情公益援助项目开展至今，影响范围触达上亿人次。

关于企业

·网易云信

网易云信是网易智企旗下，集网易 25 年 IM 以及音视频技术打造的融合通信云服务专家，稳定易用的通信与视频 PaaS 平台。提供融合通信与视频的核心能力与组件，包含 IM 即时通讯、云呼叫中心、5G 消息平台、一键登录、信令、短信与号码隐私保护等通信服务，音视频通话、直播、点播、互动直播与互动白板等音视频服务，视频会议等组件服务，并联合网易易盾推出一站式安全通信方案「安全通」。目前，网易云信已接入 150 万企业开发者，成功发送 20000 亿条消息，全球注册应用数超 58 万，累计覆盖智能终端 SDK 数 224 亿，我们期待每个智能终端都有云信的融合通信能力。

·壹点灵

壹点灵成立于2015年，由心理学资深团队与互联网精英联合创立，两种模式深度结合，依托互联网形态，搭建分科诊疗模式，致力于打造数字化精神心理服务领域的标杆，为用户提供服务保障、循证有效的数字化评估及全生命周期的心理咨询及心理治疗方案。

壹点灵已拥有3000万+注册用户和近4万名入驻专业心理咨询师，已累计向300万+用户和家庭提供多层次服务体系，肩负维护心理健康、提升心理素质、促进社会适应的重要使命。