随着技术的不断进步，现场服务组织正朝着远程支持转变，用以解决技能差距和生产力问题，提高员工培训和操作效率，同时为企业提高利润率，创造竞争优势。

本文将探讨增强现实（AR）、辅助现实（aR）和人工智能（AI）在现场服务组织中的重要性，以及它们在帮助维持和发展竞争优势方面的作用，并研究领先的现场服务团队正在哪些具体领域中积极投资并实现回报，以应对日益激烈的市场竞争。

01 AR在现场服务中的应用

现场服务运营的数字化转型正以极快的速度推进。对于有远见早已布局的现场服务组织而言，这种数字化转型是提高生产力并降低服务成本的机会，通过使用包括以下技术：

• 辅助现实（Assisted Reality，aR）：使用户能够在视野范围内无需使用双手就可以查看屏幕。

• 增强现实（Augmented Reality，AR）：在用户身处物理环境的视野中叠加计算机生成的图像，创造出增强、互动的体验。AR设备可以是手持式的，也可以是可穿戴的/无需使用双手的。

• 人工智能（Artificial Intelligence，AI）：计算机系统模拟人类思维以执行任务和解决问题的能力。

这三种技术可以结合到一个平台上，比如AR可穿戴设备。AR技术使用户能够通过叠加的数据和图像增强对现实物理世界的体验，从而在现场安全访问所需的数据和知识。

AR可穿戴技术还支持辅助现实和人工智能功能，使其成为一个三合一的工具。其中，与辅助现实集成，服务技术人员可以与远程监督员或经验丰富的技术人员连接，后者可以查看现场技术人员所见，并通过视频指导他们进行所需的维修或保养步骤；这种“见我所见”的功能减少了维修时间，减少了技术人员出动次数。而与人工智能集成，使服务技术人员能够快速查看维修记录或客户备注，发现趋势并更好地了解客户需求，提高首次修复率（FTFR）和客户体验。

在现场服务领域，智能眼镜等可穿戴AR设备尤为有价值，因为它们可以让现场服务技术人员在解放双手和无需低头的同时，享受AR技术带来的好处，最大限度提高工作效率并保证安全性。

市场领先者正在采用可穿戴AR设备来应对普遍存在的熟练劳动力短缺和不断上升的服务成本：

• 集中化的远程专家可以帮助应对预计到2025年超过7万美国重型设备技术人员短缺问题；

• 服务成本和解决成本每年增长7%；

• 63%的先进组织正在日常运营中使用AR技术。

AR的广泛应用正在重塑现场服务团队培训员工、与客户互动、工作流程管理、订单成功交付的方式，最终关乎组织保持竞争力的核心驱动力。

02 实地应用 AR 的商业案例

盈收增长

与不使用AR技术的公司相比，使用AR技术的公司年收入增长率提高了62%。

“（使用Vuzix AR眼镜）我们能够使工程人员发挥出最大才能。这意味着我们可以接受更多的工作，可以同时支持更多的项目。”

——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副总裁

02

成本节约

使用AR技术的组织中，首次修复率提高了127%，服务成本的降低了92%。

“（Vuzix AR眼镜）就像是一种增强客户工程师能力的工具。使用智能手机也可以获得类似的支持，但是通过使用智能眼镜，你的双手都是自由的。”

——Suzuno Fumiharu, RICOH Japan的远程支持、推广和发展部门经理

03

可扩展性

使用AR技术的企业的年利润增长率比普通企业高出42%。

“Vuzix让我们实现了同时存在于多个地方的能力，并极大地增强了我们团队的力量。所有这些都帮助我们更好地支持我们的合作伙伴，这是我们的首要任务。”

——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副总裁

03 利用AR创造竞争优势

在过去的十年中，现场服务组织将数字化列为首要任务，将模拟数据转换为网络数据格式，并在团队的工作流程中整合技术。新冠疫情加速了这一转变，因为现场服务团队被迫采取远程服务的方式，以继续为客户提供服务，维护和加强关系，并保持盈利能力。

如今，许多组织拥有大量丰富的数据经营，但缺乏将其纳入日常运营并为整个组织提供价值的能力。具有集成辅助现实和人工智能功能的AR可穿戴设备正迅速成为解决这一挑战的主要解决方案，帮助实现以下目标：

• 将升级的问题给经验丰富的技术人员集中解决。（aR）

• 通过操作指南和设备“数字孪生”3D模型，进行快速高效的维修服务。（AR）

• 高效排除故障并根据需求获取信息，具有AI集成的AR设备可以以98%的准确率检测技术问题。（AI）

04 通过提高生产力来改善利润率

经济不确定性和不断攀升的现场服务成本

虽然预计现场服务管理市场到2030年将从52.1亿美元增长到252.6亿美元，但经济预测不确定性也在增加。在过去几年中，几乎每个现场运营领域的成本都有所增加，严重影响了利润率。

自2021年以来，现场服务劳动力成本已经上涨了8％，并且还在持续攀升。由于大部分工作都是以维护为驱动，并与具有严格响应时间要求的服务级别协议（SLAs）相关联，工资水平进一步上升。此外，持续的供应链中断导致零部件成本持续上升。

首次修复率的提升不再是万能药

2022年，尽管整体上服务组织的绩效有所改善，包括首次修复率（FTFR）增加了2.34％，但现场服务运营的平均成本仍然增加了7％。这是令人震惊的，因为多年来，FTFR通常是组织用来确定其是否成功的唯一关键绩效指标（KPI）。公司长期依赖FTFR的增加来提升其利润，但仅仅依赖FTFR还不足以应对当今的成本压力。鉴于持续的通货膨胀和供应链中断，控制成本仍然是一项重要任务。

缩小首次修复率和运营成本之间的差距

现场服务业是一个依赖“人力资源和零部件”的行业，人工占总现场服务成本的60％，而备用零部件支出占额外的22％。由于通货膨胀的激增，现场服务的收入产生受到了抑制。尽管经济力量超出了现场服务组织的控制范围，但领导者可以控制他们对这些挑战的应对方式，并为成功创造条件。

在当今竞争激烈的商业环境中，光靠降低成本是不够的。

那些现在开始在技术领域进行战略性投资，比如AR可穿戴设备，将会在关键绩效指标上获得长期收益；而那些不这样做的组织将会逐渐失去竞争优势。