随着人工智能时代的到来，人工智能在企业服务领域的实际场景尤为迫切，对智能客户服务机器人的需求也出现在历史时刻。同时，随着用户对体验的需求不断提高，传统企业的客户服务部门往往陷入一定的自我矛盾循环。
目前，企业客户服务成本高，客户服务人员重复工作多，强度大，自然会带来客户服务流动性高、招聘困难、培训成本高等问题。此外，随着智能手机的不断普及和渠道和流量的分散，用户在零碎的时间内与企业互动的场景越来越多。然而，由于缺勤和回复不及时，用户体验的质量大大降低。
可以看出，企业客户服务部门正面临着成本、效率等综合性问题。毫无疑问，智能客户服务的出现可以有效地解决上述痛点。
然而，企业可以投资的开发成本是有限的。而大多数中小企业，在从未接触过人工智能的情况下，不可避免地会质疑智能客户服务：我们需要花很多时间来访问这个机器人吗？我们需要支付高昂的费用吗？
基于以上痛点，大多数企业都选择了创建在线客服中心去解决相关问题。
在线客服中心的优势：
- 沟通方式多方式。您可以根据需要选择（文本/语音/图片/电子白板/小视频/截图等）。您可以通过图形或视频或电子白板实现0障碍沟通，消除与客户的信息不正确、表达不完整和不清楚的问题，解决投诉中激烈的语言纠纷（最后，我同意看到朋友的回答；
- 能够快速、高质量地接待更准确的客户，节省电话成本和劳动力成本；
- 根据公司客户群体的特点，可实施一对多或多对一的客户接待方式，适用于不需要花费大量精力的客户，一对多快速接待，不会因为客户服务人员的错误而失去高质量、准确的大客户；
- 可以整合计算机网页、移动网页、应用程序、微信公共账号、小程序、第三方客户服务等各种渠道的客户；
- 可以使用移动设备接待，不必让客户服务人员困在计算机前，适用于一些服务小企业，客户24小时接待；
- 及时监控其渠道流量，数据统计可随时查看统计或导出保存，分析市场策略，保存聊天记录；
- 装饰立面，现在是服务时代，互联网优化服务意识，客户服务系统是沟通服务的工具软件。并注意客户心理，与客户的意见和建议有关。
想要做好线上客服中心，除了加强产品的使用与了解外，一个好的“产品知识库”就显得尤为重要。
产品知识库是什么
产品知识库是将产品操作、介绍等进行统一存储，是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、帮助客服实时查询、在线学习、推广应用、统一话术脚本等；
产品知识库也是提升效率和服务质量的工具，不仅能给内部客服看还可以提供给用户一个自助服务的好平台，同时为以后的机器智能客服上线提供有效的数据库，在控制人力成本方面简直是一把好手。
如果大家对产品知识库不了解的，如下图所示为小鸟的产品知识库。
产品知识库的优势
- 在知识库中创建常见问题，当有客户咨询到此类问题时，客服可以将问题链接发给用户，节省时间。
- 用户访问产品知识库，自助学习产品知识，在减轻在线客服压力的同时，能更快解决使用上的疑惑，提升用户体验。
- 客服通过产品知识库的学习能使回答更加统一，专业。
- 在员工培训时，产品知识库是非常好的培训教材。
如何创建有效的知识库
良好的知识库可以帮助员工提高工作效率：将问题通过Q&A查询形式转移到知识库中，让您的客户毫不费力地获得他们的问题的答案的同时，让工作人员腾出时间处理真正重要的问题。
在了解到知识库的重要性后，是不是想马上动手创建一个？但在此之前先让我们了解下如何创建一个有效的知识库。
您的知识库应：
- 易于访问
- 井井有条，易于浏览
- 能真正地解决常见问题
- 节省客户时间
- 内容保持最新
建立知识库的正确创建过程：
- 确定知识库的观看人群（对外还是对内？）
- 梳理知识库文章的结构 （如果是对内的话需要新手指南、常见问题、操作难点、产品更新）
- 撰写知识库文章，一问一答的形式（白话文不要讲专业术语）
- 图文结合多用图片和视频更易被理解
- 提供好用的搜索功能
- 提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章
- 及时更新知识库内容
使用Baklib搭建独一无二的产品知识库
Baklib是一款在线的产品知识库搭建工具，我们不仅为产品方提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便内部员工和客户在线观看，帮助他们对产品的理解。
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