多年来，企业专注于客户接触点来衡量客户满意度。近年来，企业已经看到接触点并不能捕捉到全貌。客户接触点只能在一个时间点衡量满意度。他们不一定保证客户对他们的整个旅程感到满意。但什么是客户接触点？是客户与企业互动的特定时刻，从第一次意识到购买再到客户服务和未来的销售。

一、客户旅程的目的是什么？

正如我们所看到的，单个接触点的满意度并不能保证客户忠诚度。客户旅程的目的是通过一系列接触点建立信任来提高客户忠诚度。事实上，Salesforce报告称，80%的客户认为他们在企业的体验与其产品一样重要。

二、客户旅程分为哪些阶段？

客户旅程的各个阶段是指客户随着时间的推移与品牌、产品或服务互动的活动和心态。阶段可能包含多个接触点。将接触点视为整个旅程的一部分有助于创造更好的体验。基本阶段是：

l兴趣和意识

l搜索

l研究

l购买

l产品或服务的售后体验

绘制客户在每个阶段的旅程可以带来有价值的见解。让我们看一下客户旅程地图的一些注意事项。

三、客户旅程如何改善客户体验？

客户旅程地图为企业中的每个人提供了一个可视化工具，以更好地了解客户的需求、挑战和偏好。它还可以帮助员工在整个旅程中了解客户期望，而不仅仅是在单个接触点。

在绘制客户支持旅程时，企业可以提供出色客户旅程的三种最有效方式是个性化体验、主动服务和无摩擦交互。

1、个性化体验

客户的旅程通常包括各种渠道和设备，尤其是在与客户服务沟通时。为了提供真正的个性化体验，您需要能够轻松地跨多个渠道进行沟通，包括聊天、电子邮件和社交媒体。

当客户服务代表可以通过多个渠道查看对话的整个历史记录时，他们可以个性化他们对个人偏好的响应。SaleSmartly（ss客服）可将所有不同的接触点整合到一个视图中，对客户需求更全方位的理解。

2、主动服务

与客户建立融洽关系的最佳方法之一是预测他们的需求，尤其是在客户感到沮丧的客户服务情况下。我们都知道，从一个聊天机器人开始，您可以有很多机会给客服提供帮助，刺激他们的需求。

使用SaleSmartly（ss客服）聊天机器人，您可以自定义符合所有业务场景的自动化流程。在每个客户接触点，为您的客户主动服务。

3、消除摩擦

客户旅程中的摩擦是给客户带来延迟或沮丧的任何点。客户摩擦的要点是客户服务座席对其特定案例的了解程度、解决其案例需要多长时间以及座席在这样做方面的积极性。

自助服务选项可以减少摩擦和客户挫败感。如果客户可以在没有服务代表的情况下快速处理日常任务，自行进行转化。SaleSmartly（ss客服）的自动化流程按钮足以构建您的客户自助服务选项等解决方案可帮助客户快速有效地自助。