前言&学习目标

记录trailhead学习重点，创建管理支持个案的流程，简化工作流并用新的流程、记录类型和规则提高效率。欢迎大家留言讨论

学习目标

创建processes(流程)来简化support团队的工作流程(workflow).
为各种支持个案创建record types.
为各新record type定义选项列表值(picklist values).
创建升级规则(escalation rule)，以便在指定时间段后仍未解决个案时将个案推送到新队列(queue ).

背景

作为管理员会收到很多帮助简化流程和提高效率的请求。
Noah Larkin 是公司的新任服务副总裁，他急于做出一些提高效率的改变。他想要改变他团队的个案处理方式。
支持团队的效率和客户满意度都是 Noah 的重中之重。因此，他希望将处理产品支持个案和客户查询流程分开。他希望这些流程能够跟踪新的、有效的和已完结的个案，以进行产品支持和客户查询。他还希望客服人员指定他们正在记录的个案或查询类型。
要更地快速支持用户创建、管理和解决个案和查询，可以创建支持流程（support processes）

一，Create Support Processes

1.创建用户

Name：Larkin Noah
Role：Customer Support, North America
User License：Salesforce Platform
Profile：Standard Platform User

2.创建Processes

2.1. 创建产品支持流程
Setup -> Support Processes -> New -> 输入以下内容后保存

Existing Support Process: Master
Support Process Name: Product Support Process
Description: Process for logging product support cases

2.2. 创建查询支持流程
Setup -> Support Processes -> New -> 输入以下内容后保存

Existing Support Process: Master
Support Process Name: Inquiry Process
Description: Process for logging customer inquiry cases

2.3. 给标准Case Object的标准字段Type新增选项列表值

Product Specifications(产品规格)
Shipping(航运)
Warranty(担保)

3.创建Record Types

记录类型决定了客服人员使用的业务流程、页面布局和选项列表值。
需要两种记录类型，分别用于在上一步中创建的支持流程。
为所有简档启用两种记录类型，这样任意支持客服人员可以为任一记录类型创建个案

3.1. 创建Product Support record type

Existing Record Type：Master
Record Type Label：Product Support
Support Process：Product Support Process
Description：Record type for product support cases
Apply one layout for all profiles
Case Layout
Type Picklist：移除Mechanical, Electrical, Structural

3.2. 创建Inquiry Record Type

Existing Record Type：Master
Record Type Label：Inquiry
Support Process：Inquiry Process
Description：Record type for inquiries
Apply one layout for all profiles
Case Layout
Type Picklist：移除Product Specifications, Shipping, Warranty

4.创建升级规则(Escalation Rule)

Noah 希望他的团队能够快速处理产品支持个案。他已要求产品支持 2 级客服人员负责 4 小时后仍未解决的个案。另外，Noah 希望在这些个案升级时自动收到通知。->可以通过创建升级规则来实现。
升级规则会自动重新路由个案，并且如果个案在一段时间后仍处于开放状态，可以通知用户。
利用升级规则，可以：

选择将个案升级到某个队列或其他用户。
配置规则以自动通知用户。
配置规则条目以定义顺序、条件和升级操作。

4.1. 创建个案队列
Setup -> Queues -> New -> 输入以下内容后保存