支付域——“奖、惩、贴“特殊清算

摘要

在现代的服务平台经济中，比如网约车、外卖服务等，奖惩机制是用来管理服务提供者行为和确保服务品质的一种重要工具。所谓的“奖惩贴”就是这种机制中的一种具体形式，它包括了给予服务提供者的奖金、罚款和补贴。这些措施能够激励平台商家和服务人员更加积极地工作，并提高他们的服务质量。本文将会详细讨论“奖惩贴”的不同类型、它们是如何产生的、在业务中是如何实施的，以及它们在不同情况下的应用和产生的影响。

1. 奖惩贴场景

“奖惩贴”是指在服务平台经济中，用来调节服务提供者行为和保证服务质量的一种激励和惩罚机制。它包括奖金、罚款和补贴，旨在提高平台商家、服务人员的工作积极性和服务质量。

具体来说，“奖惩贴”中的“奖金”是平台给予表现优秀的服务提供者的奖励，以激励他们继续提供高质量的服务；“罚款”则是对那些服务不到位、违反规定或引起客户不满的服务提供者的惩罚；“补贴”则是平台为了保障服务提供者的基本收入或在特定情况下（如节假日、恶劣天气等）提供额外的补助。

文中提到的几个例子说明了“奖惩贴”在实际应用中的情况：

骑手送餐时如果餐盒包装坏了，或者送餐严重超时导致食物变质，或者在与客户沟通时使用了不恰当的语言，这些行为都可能导致客户给予差评。根据平台的奖惩机制，这样的差评可能会导致骑手受到罚款。
在打车服务中，如果上一个乘客的行为（如在车上放屁）或者司机的行为（如不帮助乘客搬行李、带女朋友接单等）让当前乘客感到不舒服，乘客可能会因此给予司机差评。这样的差评同样可能导致司机受到罚款。

这些例子说明了“奖惩贴”如何影响服务提供者的行为，以及它们在提升服务质量和客户满意度方面的作用。通过这种方式，平台能够对服务提供者进行有效的管理和激励，以维护平台的整体服务质量。

奖惩机制在现代服务平台经济中的重要性，特别是在清算过程中的作用。在服务平台经济中，奖惩机制是调节服务提供者行为、保证服务质量的重要手段。奖惩贴包括奖金、罚款和补贴，它们对提升平台商家、服务人员的工作积极性和服务质量起到了关键作用。

奖惩贴的类型和实现：奖惩贴是清算过程中非常重要的一部分，需要详细探讨其类型、产生系统和业务实现方式。例如，外卖小哥如果送餐超时，会面临惩罚，这是平台通过算法极限压榨外卖小哥时间的一种策略。

系统与公司文明：奖惩贴的算法是由系统实现的，而系统的“文明”程度则是由背后的公司决定的。这意味着公司的政策和价值观会影响奖惩机制的设计和执行。

国际外卖的例子：在国际外卖业务中，有些国家有特定的法律要求，比如“强制12小时限制和最低收入补贴”。这意味着外卖员每天最多在线接单12小时，如果超过这个时间，应用会强制他们休息。如果外卖员一天的收入不足12欧元，平台需要通过补贴来补齐这部分收入。

制度与职能分配：奖惩贴的实施首先基于公司设定的奖金制度、罚款制度和补贴制度。基于这些制度，公司会将相应的职能分配给不同的团队，如商家补贴系统、商家违规管理系统、客诉工单系统等。

当奖惩贴发生时，优先在上述相应系统内产生单据，然后推送至清算中心进行登记。

有些奖惩贴业务在业务系统就产生了全量的信息、多少钱、谁、因为什么；而有些奖惩贴业务只是在业务系统产生了业务凭据，只有推送至清算中心以后才知道应该奖罚多少钱，也就是奖惩贴的规则和计费维护在什么地方。

1.1. 奖惩贴类型

1.1.1. 保底类

在现代服务平台经济中，对于家政服务人员（阿姨）和外卖配送员（外卖小哥）等的招募，属于招商业务的一部分。特别是在平台新开通业务的城市，招募这些服务人员可能会面临一定的挑战和难度。

为了解决这个问题，平台可能会采取一种激励措施，即“开城兜底收入保证奖”。这是一种确保服务人员在新开通业务的城市中，第一个月至少能获得一定金额（例如300元）收入的保证。如果服务人员的实际收入没有达到这个保底金额，平台将会补足差额，确保他们至少能获得这个最低收入。这样的措施旨在鼓励更多的服务人员加入平台，并积极参与接单，以促进新市场的开拓和发展。

在新开通业务的城市中，为了吸引和鼓励服务提供者（如家政领域的阿姨、外卖领域的外卖小哥）积极参与接单，平台可能会设置一个保底收入保证。计算这部分保底收入有两种方式：

人工统计计算：当地地面团队会人工统计并计算出每个人当月需要补充的收入金额，这笔收入被归类为“保底奖”。计算完成后，这些数据会被提交给总部进行审批，一旦审批通过，相应的金额就会被记入阿姨和外卖员的账户中。
系统自动计算：另一种方式是通过系统自动计算保底收入。这里并没有明确指出计算职责应该由哪个部门承担，无论是业务线还是清算中心，关键在于规则的配置。需要明确哪些城市处于开城阶段，以及补贴的具体规则是什么。在月末计费时，系统会根据这些规则进行差额计算，并生成奖金清分明细，以此来确定每个人应得的保底收入。

这两种方式都是为了确保在新开城的城市中，服务提供者能够获得一定的经济保障，从而激励他们积极接单，保证服务质量。

1.1.2. 排名奖励制度

排名奖作为一种激励机制的作用和实施方式。排名奖是指平台为了激励服务提供者（如司机、骑手、家政人员等）积极接单，设置的一种奖励制度。这种奖励通常基于服务提供者的表现，比如接单的数量、获得的好评总数或者完成的总金额等指标。

通过设置排名奖，平台鼓励服务提供者积极抢单和多接单，以提高他们的工作积极性。服务提供者通过努力提高自己的排名，可以获得更多的额外收入，这对于提高他们的工作动力是非常有效的。排名奖的设置依据平台在特定城市、特定月份的刺激目标而定，可能是为了提高接单总数、好评总数或总金额等。排名奖的计算方式可以根据平台的需要灵活调整，可以是基于接单总数、好评总数或总金额等不同的指标。

1.1.3. 正向激励机制

常见于服务行业，比如外卖、快递、网约车服务等。这种奖励机制鼓励服务提供者连续不断地接单，以提高工作效率和服务质量。具体来说：

连续接单奖：这是一种奖励措施，用来激励服务人员连续不断地接受订单。比如，如果一个司机或外卖员在短时间内连续接单，他们可能会获得额外的奖金或积分。
接单接不停：这个短语强调的是服务人员在工作时的连续性和不间断性。它传达了一种积极的工作态度，即服务人员应该尽可能多地接单，以满足客户的需求，并提高自己的收入。

这种机制的目的是为了提高服务效率，增加服务人员的活跃度，并最终提升客户满意度。同时，它也有助于平台或公司通过增加订单量来提高业务量和收入。

1.1.4. 条件性返佣

条件性返佣是指平台在特定条件下，向服务提供者（如司机、骑手等）返还一定比例的佣金作为奖励。这种机制的目的在于：

保持运力和体验：通过这种方式，平台能够确保有足够的服务提供者在特定时期（如节假日）保持活跃，从而维持服务的连续性和质量。
刺激和引导行为：通过设定具体的返佣条件，平台可以激励服务提供者按照平台的期望行动，比如在需求高峰时期接更多的订单，或者长期稳定地为平台提供服务。

具体的例子包括：

在春节等节假日期间，平台可能会对服务提供者在此期间获得的佣金进行20%的返还，以此鼓励他们在这些高峰时段工作。
对于长期服务的平台成员，比如接单满3周年的服务提供者，平台可能会返还他们历史佣金的10%作为奖励，以此来奖励他们的忠诚和长期服务。

这种奖惩机制不仅能够激励服务提供者提高工作积极性，还能帮助平台在特定时期或针对特定行为进行有效的运力调控，确保服务质量。

1.1.5. 工作绩效制

平台如何通过工作绩效机制来激励和关怀其服务提供者，包括小组长、司机、外卖员等。

在一个商圈内，通常会有一个小组长负责管理团队。小组长的绩效奖励是基于其管理水平的，如果团队表现良好，比如收到的差评少、运力稳定，这些都可以作为奖励的考核标准。这种奖励机制旨在鼓励小组长提高管理效率和团队表现。

特殊时期的补贴：平台会在特殊时期提供“关怀性”补贴，以体现平台的人文关怀。这些补贴包括调度补贴、高温补贴和节假日补贴。

调度补贴：当订单分配较远，导致服务提供者需要行驶较长距离时，平台会提供调度补贴或交通补贴，以减少服务提供者的不满情绪。
高温补贴：在高温警告期间，为接单的劳动者提供高温补贴，以补偿他们在恶劣天气下工作的辛苦。

节假日补贴：在节假日期间，为服务提供者提供补贴，以示对他们在特殊时期工作的感谢和关怀。

这段内容强调，补贴的金额并不是最重要的，更重要的是通过这些补贴传达出的情谊和关怀。这意味着平台不仅仅关注经济效益，也重视与服务提供者之间的情感联系和社会责任。

1.1.6. 最低收入补贴

即最低收入补贴。在某些国家，政府对外卖骑手的最低日收入有法律规定，如果骑手的实际收入低于这个最低标准，外卖平台有责任补足差额，以确保骑手至少达到最低收入。

具体来说，这个政策要求外卖平台的清算中心设定并维护每个国家的最低收入标准。清算中心需要在每天结束时计算骑手的配送费收入总额，并与最低收入标准进行比较。如果骑手的实际收入低于这个标准，清算中心就会计算出差额，并生成相应的最低收入保底补贴。这个补贴随后会被发放给骑手，以确保他们至少获得法律规定的最低收入。

这种政策的目的在于保护劳动者的基本收入，确保他们不会因为订单量少或者收入不稳定而陷入经济困境。同时，这也体现了对劳动者权益的保护和对劳动价值的尊重。

1.1.7. 惩罚机制

当用户因为不好的服务体验（如外卖延迟、食物变质、服务态度差等）而给出差评时，这将导致服务提供者（如外卖员、司机）受到罚款。为了实施奖惩机制，清算中心需要配置一套奖惩编码系统。这个系统用于业务系统提交奖惩贴时使用，确保奖惩决策的标准化和一致性。

用户提交差评后，差评会先进入工单系统，由客服进行审核。客服需要通过各种方式（如听录音、回访客户和骑手）来判断责任归属。只有当审核通过后，差评才会正式提交，从而触发相应的惩罚措施。

除了用户差评导致的罚款外，还有其他多种奖惩类型，如餐损赔付、拒单罚款、放用户鸽子等。这些奖惩类型的原理都是类似的，即根据服务提供者的行为和服务质量来给予相应的奖励或惩罚。

2. 奖惩贴清算流程

2.1. 奖惩贴清算核心流程

首先是数据收集阶段。当产生奖惩行为后，相关的交易信息（如奖励发放原因、金额，惩罚扣除的原因、金额等）会被记录下来，这些信息来自各个业务渠道，包括商家平台或者业务运营系统等，被汇总到支付清算系统中。

接着进入清算准备阶段。系统会对收集来的奖惩数据按照一定规则进行分类整理。例如，将奖励发放数据和惩罚扣减数据分开，同时核对数据准确性，验证奖惩的依据是否充分，比如奖励是否符合促销活动规则，惩罚是否是因为违规交易等情况。

然后是资金清算阶段。对于奖励，如果是现金奖励或者红包等形式，支付系统会从预先设定的奖励资金池中划转相应资金到用户账户。这个资金池可能是由商家或平台预先充值设立的。若是积分奖励等非现金奖励，会在用户账户的积分系统中增加相应积分。对于惩罚，系统会从用户账户扣除相应的资金或权益。例如，如果是因为逾期还款进行罚款，就会从用户的银行卡账户或者支付账户余额中扣除相应金额；如果是扣除权益，像降低会员等级对应的权益，系统会更新用户的会员信息记录。

最后是对账和结算阶段。系统会生成清算报表，将清算的详细情况记录下来，包括每一笔奖惩的金额、账户信息、时间等内容。同时，支付系统会和银行或者其他金融机构（如果涉及外部资金流转）进行对账，确保双方记录一致。完成对账后，本次奖惩贴相关的清算流程结束，结算完成的结果会反馈给业务系统用于后续展示给用户等操作。