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博文更新参考时间点：2024-11-09

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高项 - 信息系统管理

管理方法

管理基础

信息系统包括四个要素：人员、技术、流程和数据。

信息系统是为组织用来生产和管理信息（数据）的技术、人员和过程的组合。

信息系统管理覆盖四大领域：

1. 规划和组织：针对信息系统的整体组织、战略和支持活动。
2. 设计和实施：针对信息系统解决方案的定义、采购和实施，以及他们与业务流程的整合。
3. 运维和服务：针对信息系统服务的运行交付和支持，包括安全。
4. 优化和持续改进：针对信息系统的性能监控及其于内部性能目标、内部控制目标和外部要求的一致性管理。

规划和组织

信息系统战略三角

信息系统的规划和组织：根据组织发展目标和相关因素规划信息系统的战略、组成、建设、运行和运营。

信息系统战略三角突出了业务战略、信息系统和组织机制之间的必要一致性。

用于描述信息系统与业务系统必要的协同关系，以及理解信息系统与组织机制间的相互影响。

成功的组织有一个压倒一切的业务战略，可以推动组织机制和信息系统的有机结合。

信息系统战略三角 - 业务战略

业务战略：阐明了组织寻求的业务目标以及期望如何达成的路径。经典框架是迈克尔 · 波特提出的竞争力优势模型。

• 总成本领先战略

  通过最大限度地降低成本，从而获得高于平均水平的绩效。

  提供的产品质量应与他人相当。

  通常，一个行业中只存在一个成本引领者。

• 差异性战略

  通过差异化，以一种在市场上显得独特的方式，定义其产品或服务。

  差异化因素向客户对象收取的价格必须相对于竞争对手收取的价格，是公平的。

• 专注化战略

  允许组织将其范围限制在更狭窄的细分市场，并为该组客户对象量身定制其产品。

  两种变体：1、专注成本：寻求细分市场内成本优势；2、专注差异化：寻求细分市场内产品差异化。

信息系统战略三角 - 组织机制

组织机制战略：组织将如何构建以实现其目标并实施其业务战略。经典框架是“钻石模型 ”。

钻石模型将组织计划的关键组成部分标识为其信息与控制、人员、结构和任务，所有组件都是相互关联的。

信息系统战略三角 - 信息系统

信息系统战略：组织用来提供信息服务的计划，支撑组织实施其业务战略。

信息系统战略矩阵：为管理者提供一个信息系统组件与策略间关系的观察视图。

设计和实施

信息系统的设计和实施：先需要将业务需求转换为信息系统架构，信息系统架构为将组织业务战略转换为信息系统的计划提供了蓝图。过程：业务战略、具体目标、业务需求、系统架构、系统设计。

转换框架：将业务战略转化为信息系统架构进而转变为信息系统设计，转换框架提出了三类问题：内容（有什么）、人员（谁使用）和位置（在哪里）。

架构模式

信息系统体系架构有三种常见模式：

1. 集中式架构。所有内容采用集中建设、支持和管理的模式，其主体系统通常部署于数据中心，以消除管理物理分离的基础设施带来的困难。

2. 分布式架构。硬件、软件、网络和数据的部署方式 是在多台小型计算机、服务器和设备之间分配处理能力和应用功能，依赖于网络将它们连接在一起。

3. 面向服务的系统架构（SOA）。 SOA架构中使用的软 件通常被引向软件即服务的相关架构，这些应用程序在通过互联网交付时也被称为Web服务。

运维和服务

信息系统的运维和服务：从信息系统运行的视角进行整合性的统筹规划，包括对信息系统、应用程序和基础设施的日常控制进行综合管理。主要包括：运行管理和控制、IT服务管理、运行与监 控、终端侧管理、程序库管理、安全管理、介质控制和数据管理。

运行管理和控制

运行的管理控制主要活动包括：

• 过程开发：操作人员执行的重复性活动应以过程的形式记录下来，需要开发、审查和批准描述每个过程及其每个步骤的相关文档，并将其提供给运营人员。
• 标准制定：从运行执行任务的方式到所使用的技术，采用标准化定义和约束，从而有效推动信息系统运行相关工作的一致性。
• 资源分配：管理层分配支持信息系统运行的各项能力，包括人力、技术和资源。资源分配应与组织的使命、目标和目的保持一致。
• 过程管理：应测量和管理所有信息系统运行的相关过程，确保过程在时间上和预算目标内被正确和准确地执行。

IT服务管理

IT服务管理：通过主动管理和流程的持续改进来确保IT服务交付有效且高效的一组活动。

1. 服务台。对服务干系人遇到的问题和需求进行响应和处理，是服务中与干系人沟通和交互的重要界面。

2. 事件管理。事件可能是服务中断、服务速度变慢、软件缺陷以及其他任何组件发生故障。

3. 问题管理。发生相同或相似根本原因事件时，启动问题管理。总体目标是减少事件的数量和严重性。

4. 变更管理。确保所有建议更改都经过适用性和风险管控的审查。

5. 配置管理。配置管理的核心工作是识别、记录、控制、更新配置项信息。

6. 发布管x理 。发布管理负责计划和实施信息系统的变更，并且记录该变更的各方面信息。

7. 服务级别管理。对IT服务的级别进行定义、记录和管理，通过服务水平协议（SLA）。

8. 财务管理。对IT服务运作过程中所有资源进行财务管理；考虑了支持组织目标的IT服务的财务价值。

9. 容量管理。确认信息系统中有足够的容量满足服务需求，关注当前需求，还必须考虑未来的需求。容量管理由三个子过程组成：业务容量管理、服务容量管理、资源容量管理。

10. 服务连续性管理。发生自然或人为灾难时继续保持服务有效性的活动。

11. 可用性管理。可用性是在约定的服务时段内，IT服务实际能够使用的服务的时间比例。

其他活动

• 运营与监控

  IT运行的任务常包括：1按照计划执行作业；2监控作业，并按照优先级为作业分配资源；3重启失败的作业和进程；4优化备份作业；5监控可用性；6实施空闲期的维护活动，如设备清洁等。

  监控任务包括：1运行监控；2安全监控。

• 终端侧管理，使用IT管理工具来促进对用户终端计算机的高效和一致的管理。

• 程序库管理，用来存储和管理应用程序源代码和目标代码的工具。

• 安全管理，确保组织的信息安全计划充分识别和解决风险。

• 介质控制，采取一系列活动，确保数字介质得到适当管理，包括对其保护以及销毁不再需要的数据。

• 数据管理，数据的获取、处理、存储、使用和处置相关的一组活动。

优化和持续改进

传统上，优化和持续改进常用的方法为戴明环，即PDCA循环。PDCA循环是将持续改进分为四个阶段 ，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)。

使用六西格玛倡导的五阶段方法DMAIC/DMADV，是对戴明环四阶段周期的延伸，当第四阶段的“改进”替换为“设计”，“控制”替换为“验证”时，五阶段法就从DMAIC转变为DMADV。包括：

1. 定义（Define）：目标包括待优化信息系统定义、核心流程定义和团队组建。
2. 度量（Measure）：目标包括流程定义、指标定义、流程基线和度量系统分析。
3. 分析（Analysis）：三个目标包括价值流分析、信息系统异常的源头分析和确定优化改进的驱动因素。
4. 改进/设计（lmprove/Design）：向发起人提出一个或多个解决方案；量化每种方法的收益；就解决方案达成共识并实施。定义新的操作/设计条件。为新工艺/设计提供定义和缓解故障模式。
5. 控制/验证（Control/Verify）：目标包括标准化新程序/新系统功能的操作控制要素、持续验证优化的信息系统的可交付成果、记录经验教训。

管理要点

各组织关注的管理内容主要聚焦在数据管理、运维管理、信息安全管理方面的体系化管理。

数据管理

数据管理：通过规划、控制与提供数据和信息资产的职能，包括开发、执行和监督有关数据的计划、策略、方案、项目、流程、方法和程序，以获取、控制、保护、交付和提高数据和信息资产价值。

数据管理能力成熟度评估模型（DCMM），国家标准

GB/T36073，定义了数据战略、数据治理、数据 架构、数据应用、数据安全、数据质量、数据标准和数据生存周期8个核心能力域。（通过战略治理，保证架构和应用符合安全和质量标准，才能生存）

核心能力域	能力项
数据战略	通常包括数据战略规划、数据战略实施和数据战略评估三个能力项
数据治理	通常包括数据治理组织、数据制度建设和数据治理沟通三个能力项
数据架构	通常包括数据模型、数据分布、数据集成与共享和元数据管理四个能力项
数据应用	通常包括数据分析、数据开放共享和数据服务三个能力项
数据安全	通常包括数据安全策略、数据安全管理和数据安全审计三个能力项
数据质量	通常包括数据质量需求、数据质量检查、数据质量分析和数据质量提 升四个能力项
数据标准	通常包括业务术语、参考数据和主数据、数据元和指标数据四个能力项
数据生存周期	通常包括数据需求、数据设计和开发、数据运维和数据退役四个能力项

数据管理能力成熟度模型（DCMM）

DCMM将组织的管理成熟度划分为5个等级：

1. 初始级：数据需求的管理主要是在项目级体现，没有统一的管理流程，主要是被动式管理。
2. 受管理级：意识到数据是资产，根据管理策略的要求制定了管理流程，指定了相关人员进行初步管理。
3. 稳健级：数据已被当做重要资产，在组织层面制定了系列的标准化管理流程，促进数据管理的规范化。
4. 量化管理级：数据被认为是获取竞争优势的重要资源，数据管理的效率能量化分析和监控。
5. 优化级：数据是组织生存和发展的基础，相关管理流程能实时优化，能在行业内进行最佳实践分享。

运维管理

模型

国家标准GB/T28827.1《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》定义了IT运维能力模型，该模型包含治理要求、运行维护服务能力体系和价值实现。

治理要求：最高管理层应依据组织治理目标，提出运行维护服务能力管理治理要求，以确保实现运行维护服务绩效、风险控制和服务合规性。

运行维护服务能力体系（MCS）：组织依据运行维护服务方针和目标，策划制定方案，确保交付的运行维护服务内容符合相关规定，满足质量要求，对服务交付过程、结果以及服务能力体系进行监督、测量、分析和评审，以实现持续提升。

能力4要素：人员、过程、技术、资源。

管理4阶段：策划、实施、检查、改进。

价值实现：组织需要在不同的服务场景中识别服务需求，通过服务提供，满足用户需求，实现服务价值。

智能运维

智能运维能力框架，包括组织治理、智能特征、智能运维场景实现、能力域和能力要素，其中能力要素是构建智能运维能力的基础。

信息安全管理

详见其它博文篇章