必看 | CDP盘活存量客户的5大步骤和3个应用案例

news2024/11/14 15:05:34

“我们有几十家门店，也有APP、小程序和网站，客户信息散落在各系统中，比较杂乱，一直没有统一去维护，现在想把存量客户运营起来，你们CDP能做吗？”类似的咨询，我们几乎每天都会接到。

受DTC营销模式崛起、营销成本高企等多种因素影响，越来越多企业开始重视存量客户运营。作为企业营销数字化的利器，CDP（客户数据平台）的价值逐步显现。

根据IDC最新调查显示，CDP市场高速发展，中国迎来真正的市场增长。在其所调研的CDP买家中，大家均对CDP的客户体验和用户运营能力表示出高度重视。

可以说，CDP的最大价值不在于功能和数据本身，而在于如何将功能和数据应用于实际业务中。以惟客CDP为例，其核心功能包括标签加工、客户分群、洞察分析、人群画像，对于存量客户的盘活，是主要应用场景之一。

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一、存量客户盘活的5大步骤

总体来说，借助CDP盘活存量客户的过程可以分为以下5步：

1、数据整合与清洗

基于CDP全域客户数据统一的能力，将分散在CRM、ERP等各系统中的客户数据进行整合清洗，之后通过ID Mapping 关联客户在不同业态的身份ID，生成统一的客户OneID。

2、客户细分和画像构建

有了唯一ID后，将客户在不同渠道的数据进行拼接，可以清晰完整地看到每位客户的档案和行为轨迹，识别出不同的客户群体。之后利用CDP标签加工工具，通过可视化界面完成自定义标签加工，逐步形成客户画像。

3、数据分析和洞察

针对不同业务场景及运营阶段，结合客户行为数据，基于CDP提供的行为事件分析、分布分析、留存分析等分析模型，对目标人群进行分析。

4、策略制定与执行

根据数据分析结果和客户画像，制定个性化营销、优惠活动、客户关怀计划等针对性的客户激活策略，并通过社交媒体、APP、小程序等渠道触达客户。

5、效果评估与优化

通过CDP数据看板，关注用户活跃情况、转化漏斗、关键功能使用等数据，评估执行效果并定位问题，持续优化运营策略。

△ 以上图片仅为示例

二、不同运营重点下的应用案例

企业所处行业不同、规模不同、业务模式不同，对于存量客户价值的挖掘重点也有所不同。接下来我们将分享3个应用案例。

案例一：圈选高价值目标客群，快速挖掘存量客户价值

对于客户来说，购买房产是一个相对长期且理性的过程，这也意味着，房产置业顾问需要花费更多精力跟进、孵化客户，直至成交，那么快速识别出高意向客户就变得格外重要。

某头部地产企业拉通4大业态客户数据，借助CDP形成One ID、沉淀了千万级体量客户。面对巨量客户，他们通过客户标签筛选目标客群，形成多个高价值人群包，再推送至营销平台，由各大区/城市/项目接收。之后由各大区/城市/项目按照分配规则，通过企微分配给对应的置业顾问优先跟进，以此提高成单率。

△ 以上图片仅为示例

案例二：洞察存量客户特征，获取目标潜在客户

广告投放获客是很多企业拉新的重要渠道，而提升人群的精准度是提高广告投放ROI的关键。借助CDP识别已转化/高忠诚度客户的典型特征，进行人群扩展，可以有效提升目标潜在客户精准度。

某消费零售企业将已转化的客户作为种子人群，通过画像分析，识别出来该人群包含【高消费】、【偏好奢侈品】、【都市白领】等标签，运营人员改变过去“广撒网”的方式，通过广告投放平台进行相似人群拓展，广告点击量、转化率上涨，广告转化成本逐步下降。

△ 以上图片仅为示例

案例三：支撑大会员体系，拉动集团业务增长

对于拥有多个业态的集团型企业和多品牌的消费型企业来说，运营成本往往更高，品牌和服务统一运营也更难，在强调“降本增效”的当下，这些难题亟待解决。

某地产百强民企通过构建“大会员”体系，实现地产、商业、物业、酒店等板块的交叉引流和统一客户运营，提升集团整体业绩。

在此过程中，CDP发挥着重要作用。首先，借助CDP的全渠道数据接入与集成、OneID统一客户识别能力，打破数据孤岛，为“大会员”运营模式提供基础。此外，运营人员基于CDP在线数据标签构建客户画像，进而建立分析模型，为后续的跨业态引流和精准转化提供可靠的数据支撑。