2024年智能制造行业CRM研究（附需求清单、市场格局、选型建议）

在国家大力鼓励智能制造行业与数字化转型这个大背景下，我们选择了2024年智能制造行业数字化的几个关键趋势做深入解读，并对智能制造行业核心的数字化系统CRM进行了全面评估与排名。本文不仅提供了详尽的需求清单，帮助企业明确自身对CRM系统的具体需求，还深入分析了当前CRM市场格局，揭示了为什么国产CRM越来越受智能制造企业欢迎？此外，我们结合行业特点和案例，给出了最懂智能制造行业的CRM解决方案，在最后还为企业在选型过程中提供了实用的建议，旨在助力智能制造企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现客户关系的精细化管理。接下来，让我们一起深入探究这个充满机遇与挑战的市场，寻找最适合自身企业发展的CRM解决方案。(可点击获取）

一、智能制造行业，有哪些代表性企业？

什么是智能制造？

智能制造是一种基于工业互联网、物联网、人工智能等技术的全新生产方式，注重于生产过程的智能化和自动化，主要包括生产计划优化、自动化生产、远程监控和预测维护等，它可以通过数据分析和智能算法来实现自动化，使生产更为高效、智能和可靠；通过数据分析、预测和优化来提高生产效率和产品质量。

我国智能制造行业包括新材料、电池制造、新能源发电、钢铁制造、通信设备、智能家居、电动汽车、智能家居等上下游行业，后续还将衍生出诸如智能城市、智能交通等更多新的行业。

国内智能制造业经历了“从无到有”“全行业覆盖”以及“从进口产品到自主研发”的发展过程，为国内制造业奠定了稳健的发展基础。

2023年3月互联网周刊发布了“2022智能制造50强企业榜单”，排名前10的智能制造企业为：比亚迪、航天科工、海尔智家、宁德时代、中国商飞、大疆创新、中国船舶、京东方、中国中车、徐工机械，分别来自汽车制造、装备制造、新能源、物联网、航空设备制造、工程机械制造等领域。

二、智能制造企业的5个数字化趋势

智能制造行业作为技术创新的“试验田”，成为新一轮科技革命中研发投入最集中、创新最活跃、应用最广泛、辐射带动作用最大的技术创新领域之一，在此背景下，智能制造行业的数字化发展呈现出以下5个趋势。

1.政策支持持续加码

近些年，国家和地方层面均加快数字化转型的政策部署，围绕智能制造业的数字化转型制定发布了一系列政策举措。

国家层面：陆续出台了一系列政策文件，如《“十四五”数字经济发展规划》《“十四五”智能制造发展规划》《“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划》《“十四五”大数据产业发展规划》《中小企业数字化转型指南》等，为智能制造业数字化转型提供了顶层设计和政策指导。

地方层面：北京、安徽、山东、广东、江苏、浙江、江西、河南、云南等地制定出台了制造业数字化转型的相关实施细则，形成了部委协同、央地联动的政策规划和实施推进体系。 

除此外，针对智能制造行业的政策本身也将持续细化，提高专业领域政策支持的精准度和针对性；支持形式会更加多样，将采用产业基金、发展专项、技改专项、重点项目等形式支持产业数字化发展，激发企业创新活力和转型动力；各地政策将进行差异化发展，根据区域产业特色和资源优势，量身打造数字化转型政策体系，推动主导产业传统设备数字化改造和技术革新，提高产业发展竞争力。

2.技术创新的试验田

物联网、数字孪生、元宇宙、AI大模型等数字技术将在制造业的应用将日益广泛。

人工智能（AI）：AI技术正逐渐成为制造业数字化转型的关键催化剂，通过生成式AI和机器学习的应用，可以帮助制造业实现高效智能协作和创新。比如华为推出的AI大模型，通过语音识别、自然语言处理和机器翻译等技术，将团队间语音或文本信息进行智能转换，实现更为高效的远程协作。

物联网（IoT）：物联网技术可以实现生产全过程的数字化，将“人、机、料、法、环”五个层面的数据连接、融合，掌握各类生产数据，形成完整闭环，优化资源动态配置，提升产品质量管控。比如在西门子电子制造工厂，机器和电脑可以自主处理75%的价值链；在GE的Durathon电池工厂，10,000多个传感器可以实时测量温度、湿度、气压和机器运行数据，实时监控生产过程并追溯产品全生命周期。

数字孪生：数字孪生技术可以可用于创建真实机器的数字模型，以便在构建机器之前开始虚拟设计、虚拟调试和敏捷开发，实现机械、电气和控制工作分配的并行工程，同时还可以模拟消费者使用习惯和需求等，包括产品设计、过程规划、生产布局、过程仿真、产量优化等环节，可以提升产品质量、提高生产效率和降低成本、优化生产流程等。比如施耐德电气推出的EcoStruxure机器专家数字孪生软件就适用于整个机器生命周期。

3.供应链管理透明化

制造企业的数字化转型中，将实现供应链管理的透明化和实时监控。

供应商、生产商、分销商和最终用户的角色识别，信息共享平台的构建和信息流通，供应商生产能力、交货时间和产品质量的稳定性，物流信息的跟踪和监控，供应链风险评估模型和应急预案，供应链信息数据的自动追溯等，都是供应链管理透明化的关键节点。

通过数字化实现供应链管理透明化，可以提高制造业整个供应链的响应速度和灵活性，比如富勒的FLUX SCE柔性数字化供应链解决方案，就构建了协同、透明、智能的供应链管理体系。

4.生产和运营数字化

数字化转型可以帮助制造企业实现生产过程的自动化、数字化和智能化；智能机器人代替人工完成繁重、危险的工作，提高工作效率，降低人力成本；实时监测和采集生产环境、设备运行状态、原材料质量等信息，帮助企业及时发现问题，提高生产效率和产品质量。

通过智能化的CRM系统，集成ERP、MES、SCADA、PLC等各类生产管理软硬件，实现生产过程和业务运营的数字化。

5.客户体验的个性化

在数字化时代，客户对产品的个性化和定制化需求越来越高，他们在产品的定制与外观、功能需求、服务体验、参与感和互动性方面，均要求个性化的体验，更进一步，客户还希望能够进行符合其兴趣和需求的个性化推荐。

在产品外观和需求层面，制造企业可通过CRM等系统，通过收集和分析客户的购买历史、浏览行为、偏好等数据，构建用户画像，深入了解客户需求和喜好，提供定制化的产品设计和生产服务，为客户提供个性化的产品推荐；

在个性化推荐层面，可以利用社交媒体、电子邮件等多种渠道，与客户进行个性化的沟通和互动，推送个性化的营销内容；

在服务体验和互动层面，可引入智能服务系统，通过自然语言处理、机器学习等技术，实现与客户的实时互动和智能问答，提供快速、准确的服务，并通过收集和分析客户反馈数据，不断优化产品和服务，提升客户体验。

三、智能制造企业面临的核心业务难题

智能制造产品具备精密复杂、技术壁垒较深的特点，同样的，这个行业对于数字化经营的要求也会相对更高，而数字化经营的前提，必然是从业务流程到数据，都能够通过智能化的系统实现，并反哺业务和产品，为企业的高速发展提供高效流程和决策依据。

1.业务特点：客户少而精，项目要求高且复杂

客户层面：客户行业聚焦，总数量相对少，定制化要求高，交付标准高，新客户列名开发、开发周期长，复杂度高，总的来说就是客户比较精华，要求高，开发复杂。

项目层面：项目周期长，决策流程节点多、关键人多，项目的定制化和交付能力要求苛刻，服务要求高等特点；销售和技术密切协作，信息采集和反馈比较及时，研发进度、交付及时性、准确性等都是项目成功的关键因素。

运营层面：需要通过信息系统提升业务运营的流程化、数字化和规范化，减少人为的、碎片化的、无法监督的线下操作。

2.业务痛点：新客开发和项目协作是核心

智能制造企业的业务痛点，也是基于其业务特点生发出来的。

新客户开发难：由于智能制造企业的客户数量少且精，定制化要求高，交付标准高，开发复杂度高等“多高”标准，导致新客户开发必然是难上加难。

客户业绩过于集中：过度依赖少数大客户，就会导致客户业绩过于集中，企业的风险承受能力较弱；也会让企业的议价能力受限，大客户的供应链出现问题，比如原材料短缺等；当然也会导致企业的创新动力减弱。

项目风险的关注：智能制造行业的项目推进中，需要对项目中的技术标准与互操作性、数据安全与隐私保护、人机协同与技能匹配、数据漏洞与跨组织攻击、数据处理与并发能力等进行风险关注，可能还包含人才缺口与培养，这些环节中有一环出现问题，可能都会导致整个项目的崩盘。

跨部门协作及信息同步难：不同部门之间存在的沟通习惯和工作流程差异，可能都会导致信息传递不畅，更何况还有跨部门团队组建、数据孤岛、利益冲突、信息化系统差异等问题，这些让跨部门协作及信息同步更难。

样品/方案/价格准确性待提高：在智能制造过程中，由于制造工艺、材料选择或技术限制等原因，实际生产出的产品可能与样品存在一定的差异；方案设计会因为信息收集不全、分析不深入或技术限制等原因，导致其完善度和适用性不足；价格估算的精确性也会因信息不对称、市场波动或技术更新等原因受到影响。

四、需求清单：智能制造企业需要使用CRM哪些模块？

智能制造行业对智能化和自动化等技术能力需求高，因而具有其独特性，在进行CRM软件选型时需要考虑的因素包括：系统对需求的满足度、行业的匹配度、与现有系统的集成能力、对智能制造流程的支持程度、数据安全性、易用性等。此外，还需要考虑软件提供商的行业经验和专业服务能力，以实现从企业信息流、业务流、资金流、票据流、物流的端到端的融合和打通。

1.营销管理模块：获客精准，转化高效

B2B行业的新客获取原本就比较难，智能制造行业的新客获取更是难上加难。在这种情况下，新客的锚定一定要精准，转化一定要高效，如此才能最大限度地提升。

想要精准地锚定客户，就一定要先弄清楚客户是谁，在哪儿，有什么需求，这里就需要用到CRM系统的营销模块，通过对企业现有数据及公开数据的盘点，描绘出符合画像的客户群，再根据客户画像进行获客活动，精准锚定新客户。

再通过系统进行竞争格局、客户的战略机会识别、产品/解决方案规划和匹配等多个维度的识别与匹配，制定出高度个性化的销售策略、解决方案策略、交付策略、商务策略和竞争策略等，以实现高效转化。

2.客户分级管理：提升存量上量和转化率

新客属于增量，老客户则属于企业最宝贵的存量了，但存量中也有很大的增量，比如新模块的增购，新项目的增购，新部门的增购等。

CRM系统可以对客户进行分级管理，灯塔客户最近新增了哪些项目，新开了哪些事业部，都可以通过系统进行维护和执行，以提升存量客户的上量，和新项目的转化率。

3.项目管理：销售经验和业务流程标准化

智能制造行业在生产过程中的变量太多了，比如上面我们提到的技术标准与互操作性、数据安全与隐私保护、人机协同与技能匹配、数据漏洞与跨组织攻击、数据处理与并发能力等进行风险点，出现一个不可控的变量或异常，将会造成巨大的损失。

CRM系统可以将优秀的销售经验和已被验证过的业务流程进行标准化，赋能一线销售团队作战，同时也能与生产系统、ERP系统等打通，让涉及到整个项目的人和节点都能通过系统留痕，做好项目管理，以最大限度保证更高的产品质量、避免浪费、降低成本、辅助决策。

4.系统集成：自动抓取关键进度节点

跨部门协作难最好的解决方案，便是把涉及到所有人的工作都变成现线上化，并实现系统集成。

比如客户问销售某个模块的新功能什么时候上线，如果是线下沟通，销售可能需要先找到产品经理或技术负责人，再去问负责这一模块的产品经理或技术同事，可能还要来回打个太极。

通过CRM系统，销售可以联合研发进行进度反馈。销售基于商机设定PLM研发立项申请条件及流程，立项申请后同步至PLM系统，然后PLM将研发进度及后续生产进度回传给销售，虽然听着很复杂，但设置完成后，销售可以自动抓取PLM任务执行进度进行反馈，以后销售就能快速响应客户的问题和信息了。

5.数据分析：让样品/方案/价格估算没有偏差

智能制造行业的样品通常用于展示产品设计和功能，以便客户进行评估和决策；方案设计需要根据客户的需求、产品特性和生产工艺进行定制化开发；价格估算要考虑多个因素，如设备成本、人力成本、材料成本、技术难度等。

如果样品/方案/价格估算的精准度不高，那就意味着客户无法决策，定制化开发出现误差甚至是无法推进，价格估算出现偏差。

CRM系统可以针对各个环节的关键数据进行分析，设定好分析的维度和精度后，即可精准地给出想要的数据分析结果，包括样品、方案和价格估算。

以上5个模块是系统功能及能力，除此之外，从通用性方面来看，智能制造企业在选择CRM时，还需要从需求满足度、行业匹配度、一体化、数据安全与隐私、售后服务、多语言支持等多方面考量。

6.功能需求满足度

智能制造企业首先要了解企业的业务模式、客户群体、销售流程等自身要素，及确定CRM系统将用于哪些业务流程，具体所需功能和特性要求等，比如除了上述的5个核心功能外，系统是否还具备招投标管理、报价管理、渠道管理、项目交付管理等，以满足直销、分销等不同销售模式下的业务管理。

7.行业匹配度

有些CRM系统只是标准化产品，没有在行业中垂直深耕。但我们知道，不同行业、不同规模的公司需求都不一样，比如智能制造和快消零售完全是两个赛道，他们的销售方式、销售周期、出货模式、客户关系的建立和维护方式都有很大差别。

智能制造行业对CRM的需求重点就在于工作流程自动化和智能化，偏重于客户数据和业务数据的汇总和分析，驱动决策，因而在选择具备行业解决方案能力的CRM厂商时，还要重点考察一下他们在智能制造行业的解决方案能力。

8.数据安全与隐私

智能制造企业拥有大量的商业机密，如产品设计、生产工艺、供应链信息等，如果这些数据在CRM系统中被泄露，可能给企业带来巨大的经济损失，甚至威胁企业的生存。

再加上全球化市场环境的背景，以及远程办公的普及，智能制造企业的员工可能从家庭或公共网络访问CRM系统，这也增加了数据泄露的风险。

因此考察一款CRM系统时，其数据安全与隐私的考量一定是重中之重。

9.一体化

这里的一体化还是强调CRM系统自身的一体化，即是否能形成营销服的业务闭环。

这其实更符合企业的业务逻辑，从线索的发掘、获取，到商机转化、客户管理，再到实施交付、售后服务，是客户视角的逻辑闭环，如此才能真正做到“以客户为中心”。

10.售后服务

智能制造企业的产品通常也需要进行维修和保养等售后服务，在数字化运营模式下，CRM厂商是否能提供更加完善的售后服务管理功能，比如服务请求处理、服务回访、问题解决及设备预测性服务等，从被动服务向主动服务及增值服务转变。

11.多语言支持

在全球化的市场环境下，智能制造业企业还需要考虑CRM系统的多语言支持，以便于企业的客户和员工能够更好地进行沟通和交流。

智能制造企业一定要用CRM吗？

现在CRM大多都是营销服一体化，覆盖了营销、销售和服务的核心业务全流程，不仅能够帮助企业实现客户信息的全面管理，还能够从前端优化投放策略，提高线索和商机的转化效率；从后端提高服务响应速度，提高客户体验。

当然，通过核心的营销服全流程数据分析，CRM还能提供决策支持，优化生产流程，提升产品质量和客户满意度。

因此，注重智能化和自动化的智能制造行业，对于CRM的使用是必然的。

五、智能制造行业CRM国内市场格局

使用CRM是智能制造企业的必然选择，那么选择什么样的企业，如何选择，同样是一个需要重视的课题。

1、龙头优势下降，国产CRM奋起直追

当前，在全球范围内，CRM平台已经成为企业管理客户关系的关键工具，而CRM市场也呈现出多元化、竞争激烈的特点。

在我们之前的文章《一文读懂CRM，2023年30家CRM系统对比（近年最全）》，曾经盘点过活跃在中国市场上的CRM软件服务商包括国外、国产在内，大概有近30家。这其中包括CRM国际龙头Salesforce，也有管理软件国际大厂如Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等，但同时我们也看到以纷享销客为代表的国产CRM系统也逐渐崛起、蓬勃发展，收获了国内用户的普遍好评，在市场上也占据了相当大的份额。如果更形象化地描述国内适合智能制造行业的CRM系统市场格局，以及各厂家所处位置可以参看下图。

2、国产CRM系统崛起的背后

国产CRM系统崛起的背后蕴含着多方面的推动力，但最核心的原因可归结为两点。

 首先，政策对软件国产替代的加速作用不可忽视。2022年，国资委79号文件部署了国央企信创只国产化的具体要求和推进时间表，政策要求到2027年央企国企100%完成信创替代，替换范围涵盖芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。这也意味着，自2023年开始,信创产业将从“关键环节、部分市场”走向“全产业链、全行业”的信息技术升级，全面构建国产自主的IT标准与服务生态。

核心内容:要求在5年内国企全部完成信创替换

实施步骤:

(1)2022年11月底，完成信创改造方案规划并报送国资委

(2)2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作

(3)替换要求

1.“全面替换”: OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理

2.“应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、 CRM管理系统

3.“能替就替”:生产制造、研发系统

其次，中国企业在信息化浪潮中的觉醒，也是推动国产CRM系统崛起的重要因素。随着全球化的深入推进和市场竞争的日益激烈，中国企业逐渐认识到信息化管理的重要性。他们开始寻求更加高效、便捷的管理工具来提升企业的运营效率和客户满意度。国产CRM系统以其本土化、灵活定制和贴合中国企业实际需求的特点，赢得了众多企业的青睐。

3、为什么只有国产CRM系统最懂中国智能制造企业？

根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》显示，在参与调查的337位企业CIO中，有90.5%的CIO反馈国外管理软件功能很强大但是不太符合国内操作习惯，90%的人反馈与国内主流软件无法打通，不分场景无法使用；87%的人反馈提需求都是反馈至亚太/全球总部，需求响应极慢。

 正是这些痛点，让越来越多的中国企业开始转向国产CRM系统。以国产CRM系统代表纷享销客为例来看，为什么能连续三年保持40%的高速增长，连续四年稳居ToB SFA SaaS中国市场国产CRM的领头羊（IDC 2020-2023）？除了国外CRM用户体验差以外，核心原因还是在于纷享销客懂国内智能制造企业。在2023年9月份一场分享会上，纷享销客CEO罗旭分享了其产品定位方面的秘诀，即“平台型的行业公司”和“连接”。

罗旭说，2016 年，纷享销客开始做中大客户。为了解决定制化问题，在 2016 年末开始做 PaaS，并且结合国内市场情况，又做了行业化。既有 PaaS 平台，又有行业化的产品能力，形成了纷享销客“平台型的行业公司”的特色。

连接也是纷享销客的另一大特色。“传统软件都是偏企业内部的，产业互联网交互连接网络化，形成了生态链、价值链，这也是纷享销客定位成连接型 CRM 的原因。”罗旭说。

在思考 CRM 产品定位时，罗旭认为产品属性应当与中国国情更贴合，这需要考虑 SaaS 的工具属性、业务属性、管理属性。在罗旭看来，CRM 软件正在从过去的客户关系管理，走到现在的客户价值管理，以及未来的业务智能平台。

相比于行业普遍60%-70%的NDR，纷享销客已做到100%的留存率。这不仅将保证公司的财务健康，而且也侧面印证了纷享销客的产品和服务是过关的，是懂中国企业的。

然而懂中国智能制造企业好像没那么容易，从国内市场上各家CRM服务商增速来看，到目前为止国内只有纷享销客。他深入了解国内智能制造企业发展特点，适合国内实际业务环境、管理模式以及企业出海需求等。从自身的产品到营销，从支撑企业国内市场业务到海外市场业务，纷享销客仿佛找到了保持着高速增长的节奏。在国内外经济环境普遍不好的大背景下，成了国内唯一一家一路变革、持续发展的CRM企业。

4、最懂中国智能制造业企业的方案

以智能制造为主攻方向，推动制造业数字化转型已成时代发展趋势。智能、生态型CRM系统的实施利于转变制造业生产方式、优化产业资源配置、推进绿色发展；推动企业在市场、客户、产品、销售等全过程的数字化管理以及智能化升级，推动上下游跨业务活动的数据共享和深度挖掘，实现企业对核心业务的精准预测、管理优化和自主决策。

当下我国制造企业面临各种机遇和挑战，领先企业开始关注营销模式上的创新、产品型销售转向价值型销售、数字化决策等能力的建设，希望用能力的成长带动业务的增长，最终提升组织整体的数智化能力。从综合能力来看，企业需要不断增强技术创新优势，产品差异化、柔性生产能力等硬实力，同时也需要关注项目转化能力、报价效率、交付质量等软实力，通过内外兼修来共同提升价值服务能力。

针对企业普遍关注的软实力提升存在的诸多挑战，纷享销客针对行业广泛实践分析后发现，纷享销客连接型CRM可以支撑制造企业在“目标达成、营销获客、商机转化、报价效率、投标过程、交付质量、业财一体、服务保障、渠道赋能、数字化能力”等关键业务场景，支撑数字化能力提升。

 制造业产品的市场需求的快速变化往往是不可预测的，除了使用新技术来加速生产线的转型之外，企业还需要提高市场响应能力。

基于以上企业能力提升关键业务场景，纷享销客连接型 CRM 帮助企业建立以客户为中心的全价值链的数字化平台，向“以客户需求驱动创新生产”的智能制造业转变：建立制造商与客户之间的“桥梁”，帮助企业收集客户需求,实现对市场的快速反应、做到真正以市场为导向的产品革新。

最后我们为您准备了一份纷享销客提供的制造业CRM解决方案以及电子书，欢迎继续了解：

https://www.fxiaoke.com/crm/wpaper-28870.html

六、中国智能制造50强CRM成功案例研究

1.埃斯顿

埃斯顿作为国产机器人行业的龙头企业，在走向国际的过程中布局了许多海外公司，因此埃斯顿在CRM系统上的需求，相对而言较为复杂且系统化。

经过长期的数字化建设，埃斯顿在CRM系统上的应用，实现了信息的快速流通，合作伙伴及开发过程中的客户信息，能够实时反馈给CRM、研发和生产等部门，保证了内部运营部门的工作是围绕客户展开的，真正做到以客户为中心；提高了销售效率，CRM帮助销售及时分析跟进客户，让他们把更多精力花在赢单概率大的客户和商机上；辅助公司决策，客户信息、市场端信息及时反馈到公司后，辅助公司进行市场侧的投资决策、公司营销策略的制定等。

2.特变电工

特变电工是一家致力于为电源、电网、石油、石化、铁路、大型工矿企业提供绿色、低碳、节能、环保自控设备保障的专业化公司，其在CRM上的需求是提升信息化程度和数据管理效率，同时创新业务管理方式。

在使用CRM后，特变电工改平台为项目投标、订单生产发货数据提供了实时统计分析，科学化决策依据。实现了全国业务运作情况实时掌握，动态信息直接传递到公司总部。实现了从销售前端到生产经营中端再到服务后端的一体化管理，大大提高了内部协作效率。

公司整体报表统计成本降低70%，企业数据质量提高100%。各业务线人员效率提高近40%，各团队协作更密切。

3.大族激光

大族激光是亚洲最大、世界排名前三的工业激光加工及自动化整体解决方案服务商，其在CRM系统使用上的需求是业务流程系统化、营销服过程规范、部门协作高效和运营决策数据化。

在使用CRM后，大族激光实现了从售前到售后服务全过程的数据落地呈现，涉及业务各环节的经营指标，实现功能化、流程化呈现，真实反馈公司经营成效，为企业管理决策提供全面的数据支撑；实现服务里程的精细化管理；通过开箱即用的售后服务大屏，售后运营全业务环节的数据分析更精准、数据指导更科学，决策更清晰，售后服务运营效率大幅提升。