当企业制定客户服务政策时，其核心目标是调整客户期望，并建立精确的程序和政策来促进这一目标。这些书面政策作为员工指南，概述了公司的期望，并为处理各种情况提供了框架。通过全面了解客户服务政策并掌握创建有效政策的方法，可以极大地促进管理客户关系和有效解决冲突。

接下来就跟大家阐明客户服务政策的理念，并提供制定成功策略的详细方法。

| 什么是客户服务政策？(定义)

客户服务政策是成文的指导方针，为员工提供如何处理不同情况的明确说明。这些政策一般包括如何回答客户常见问题的指导，或者解决投诉时应遵循的步骤。通过建立标准化的客户服务交互方法，您的团队可以长期为客户提供稳定和良好的支持，同时维护组织的价值观。

客户服务政策(CSP)通常涵盖品牌的使命、模范标准以及他们的计划如何努力达到或超越这些标准。

（参考source）

客户服务政策提供了面向客户的（或不可提供的）服务的全面概述。根据公司的决定，建立政策的指南和例外情况。

关于具体细节，客户服务政策通常包括客户服务团队遵循的实际程序和工作流程的信息。例如，他们可以提供处理退货和换货的详细步骤说明。

客户服务政策主要是为内部使用而创建的，但它们也可以被重新利用来保持客户的参与。虽然每个版本可能在不同的方面有所不同，但最终目标是展示品牌提供更好的客户服务。

| 客户服务政策的好处

为您的目标提供明确的方向

在组织的客户服务目标中，您可能有一些目标，例如及时解决客户问题或提供友好的服务。

一个客户服务政策可以作为这些总体目标与员工应采取的具体行动之间的纽带。有了这样的政策，关于“快速解决问题”所涉及的内容就不存在歧义了，无论是在一小时内回应客户还是在几周内——这都在政策中得到了明确的规定。

确保所有员工之间的沟通一致

通过实施客户服务政策，您可以确保所有员工都达成一致。随着越来越多的团队转向远程工作，这一点尤其重要。事实上，65%的客户服务主管表示他们打算在未来采用远程或混合运营模式。

激励团队提供卓越的客户服务

当员工清楚地知道公司对他们的期望时，他们就不太可能走捷径。有效避免了关于什么是优质客户服务的分歧。此外，公开提供客户服务政策可以让客户知道他们遇到一些问题时应该如何去找公司解决，例如退货政策或保证物品的信息。

| 客户服务政策中应该包括哪些内容？

定义客户服务使命

为了更进一步，您还可以将您的客户服务使命声明与整个公司的愿景和使命保持一致。这样一来您可以说明，您的战略和统一的方法如何使客户和公司更接近实现各自的目标。

客户服务程序、协议和工作流程

对于您的内部文档，提供客户摄入、评估、服务提供和后续行动的详细说明。虽然不像标准操作程序那样全面，但这些说明应该提供必要的指导。此外，解释决策制定政策、协议，并提供使用技术和客户数据符合规定的说明。

在面向客户的文档中，阐明了客户可能不知道的幕后流程，以易于理解的方式呈现这些信息。

建立行业特定的基准

为了获得竞争优势，在您的客户服务政策中设定基准是至关重要的。把这些基准作为绩效标准，让您的支持团队能够确定需要改进的领域，并努力达到这些设定标准。此外，设定这些基准使您能够明确建立客户期望，并确保您的服务达到或超过行业标准。通过设定行业特定的基准，您可以不断改善客户服务。

客户服务培训

教导团队通过明确和简洁的沟通来理解并解决客户问题。强调客户保留的重要性，并提供专业处理投诉的指导。定期收集反馈和监控绩效以推动持续改进。利用HelpLook促进您的客户服务政策的顺利实施。

| 建立成功的客户服务政策的7个步骤

1.客户服务对齐：一种富有远见的做法

我们不应该将客户服务视为一种负担，而是要将其视为支持客户和推动组织实现目标的机会，这种心态在客户服务政策中是必不可少的。所以您必须确定您的客户服务计划对客户和您的品牌整体互动的贡献价值。

2.评估您当前客户服务的优势和劣势

在着手作出任何改变之前，花些时间反思并评估您当前的客户服务状态是非常关键的。

在这个过程中，您需要深入了解并分析您的客户服务团队的反应速度以及他们达到客户服务目标的能力。同时，还要找出在与客户互动和解决问题的过程中可能遇到的困难和挑战。

最有效的方法就是提出具有针对性的问题，例如：

• 您的客户服务系统是否存在不足之处？
• 您的团队是否没有达到既定标准，或者是否设立了不切实际的预期，导致团队难以实现？
• 您的团队是否具备适应客户不断变化的需求的必要技能？

通过提出这些问题，您可以获得宝贵的反馈，从而更清晰地了解当前客户服务的表现，以及未来需要改进的地方。这样可以帮助您制定更符合实际情况和客户需求的服务策略。

3.为有效的客户服务设定目标

在制定客户服务政策之前，为未来的客户服务计划设定具体目标。评估绩效目标，优先考虑定性方面，并将目标与整体业务目标保持一致。这些目标将决定您的客户服务政策的语言和内容。

4. 重视关系，优先考虑客户满意度

虽然为您的客户服务团队设定目标很重要，但更重要的是，不要让这些目标阻碍实现最佳的客户满意度。

例如，如果为了达到通话时间目标而突然结束客户通话，而没有完全解决问题，您可能会得到有利的数字，但您可能会失去一个有价值的客户。相反，这种方法应该集中在确保客户满意，即使解决问题需要比预期更长的时间。

记住，目标不应该僵化。在处理问题时，可以找到一个平衡点，既能及时解决问题，又能优先考虑客户关系。如果您必须在快速解决问题和花时间建立持久关系之间作出选择，一定要选择后者。

您的客户服务政策应该解决这些细节问题，并向代理明确传达您的首要任务是维护客户关系。

5.为您的客户服务政策选择合适的工具

如果所有公司政策都集中在单页上，创建全面的客户服务政策可能会很有挑战性。为了解决这个问题，投资一个知识库工具是至关重要的，这个工具可以帮助客户支持代表创建一个专门的知识库，并为顾客创建一个公共存储库。

例如，文档方面的专家HelpLook为他们的支持团队实施了知识库，以便更有效地获取有关产品功能和常见问题的信息。 他们还创建了一个公共知识库，允许客户浏览文章或搜索特定信息。

通过投资一个合适的工具，您可以确保您的支持团队和客户都能轻松找到所需的信息，从而带来更顺畅的客户体验。 如果您当前的知识库软件不符合这些标准，那么考虑其他选项可能是值得的。

6.不断更新您的客户服务政策

不断更新您的客户服务政策以满足不断变化的客户期望、行业标准和公司内部的变化至关重要。

拥有一个静态的政策，不反映正在进行的更改可能是有害的，因为您的代理可能会在客户交互期间坚持使用过时的方法。

如果客户已经转向代理人不熟悉的通信渠道，怎么办？如果您已经实施了新的客户服务工具，但您的政策没有提供如何以及何时使用它们的指导，怎么办？如果您以前遵循的支持过程不再是客户的首选，怎么办？

将这些更改纳入您的政策中，确保您的客户服务团队拥有最新和最相关的信息。这使他们能够在与客户的交互中采取最佳的做法。

7.监控政策成功

在实施客户服务政策后，必须监控其有效性。

使用CSAT、NPS和CLV等指标来衡量客户满意度。高CSAT分数表明政策成功，而持续低分数可能表明未满足的客户期望。

通过NPS评估客户忠诚度，确定推动者、批评者和被动客户。如果批评者和被动者数量超过推动者，请及时解决政策缺陷。

客户服务政策模板

下载提供的模板以创建自己的客户服务政策。在定制适合您公司的政策时，请记住以下关键点：

介绍

明确说明客户服务政策的宗旨和关键目标。

客户服务目标

定义您在客户服务方面的具体目标，例如对客户咨询的及时和有帮助的响应，有效解决投诉，或提供积极和难忘的客户体验。

客户服务期望

概述员工和客户期望的行为和互动，包括使用友好和专业的语气，积极倾听客户的需求和关注点，并保持客户信息的保密性。

程序

详细说明在各种客户服务情况下应遵循的程序，例如处理投诉，将问题升级到更高级别的支持，或管理客户反馈。

沟通

描述如何将客户服务政策有效地传达给员工和客户。 解释它将如何持续遵守和监控以确保遵守。

审核与更新

建立定期审查和更新客户服务政策的流程，以确保其持续相关性和有效性。

使用此模板作为起点，制定符合公司价值观和客户服务目标的客户服务政策。

通过以客户为中心的政策，让客户满意并建立持久关系

客户服务政策对于塑造品牌形象和体现价值观至关重要。为了制定有效的政策，了解客户的期望并解决他们的顾虑至关重要。评估您当前的客户服务流程，找出可以改进的领域。

一旦您收集了必要的见解，就可以为客服团队建立标准化的指导方针，设定明确的基准，并传达处理不同场景时的行为规范和禁止行为。确保您的政策为支持团队提供有效的方法来处理客户投诉。

定期评估客户服务政策的绩效，衡量其影响并找出需要改进的领域。随时了解最新的行业趋势、新兴技术和不断变化的客户需求，以持续适应和改进您的政策。

通过制定周到的客户服务政策，您可以培养客户忠诚度。我们希望HelpLook能帮助您制定一个易于客户和服务代表遵循的高效客户服务政策。