“ 创业最核心的就是耐心”
口述 | 李佳芮
整理 | 小白&云舒
出品｜极新
极新请文心一言分析了私域流量运营和chatbot当下的发展背景，它给出了以下答案：
1. 移动设备普及和网络速度提升：随着智能手机和移动互联网的普及，人们的时间和注意力更多地分配到了移动设备上，这为私域流量运营提供了更好的基础。
2. 社交媒体的兴起：社交媒体的兴起使得用户之间的连接更加紧密，这为ChatBot等自然语言处理工具提供了更广泛的用户基础。
3. 数字化转型和人工智能技术的发展：企业和组织正在进行数字化转型和人工智能技术的应用，这为ChatBot等智能化应用提供了更好的技术基础。
4. 用户需求的变化：随着消费者需求的变化，企业和组织需要更加精细化、个性化的服务，这为ChatBot等智能化应用提供了更好的用户需求基础。
那么，
私域流量运营和人工智能技术的关系是什么？
如何平衡客户对Chatbot的期待和技术的局限性？
我们该以何种姿态面对私域运营和GPT结合的未来？
为此，极新对话句子互动创始人 李佳芮，找寻AIGC技术在私域运营的应用答案。
李佳芮，句子互动创始人， 9 年对话式营销经验，对话式营销开创者；连续创业者，Y Combinator 校友，句子互动是 OpenAI 创始人 Sam Altman 在 YC 孵化的最后一批创业公司；产品技术专家，微软人工智能最具价值专家 (AI MVP)，出品公开课《ChatGPT 从 0 到 1》，联合创立对话式 RPA 开源框架 Wechaty，成为全球最大的对话式 RPA 开源框架。曾为百度制作《对话式 AI》系列视频课程，至今在百度AI官网，为百万对话式 AI 的开发者了解如何搭建 Chatbot；出版中文首本对话式 AI 图书《Chatbot 从 0 到 1》，首次提出 Chatbot 全生命周期。李佳芮女士2017 年创立句子互动，专注基于IM生态（微信、飞书、5G消息、WhatsApp等）提供智能营销服务，致力于打造下一代对话式营销云。
极新与李佳芮女士深度探讨了AIGC技术将对私域运营产生哪些影响，将会给私域运营带来怎样的降本增效，李佳芮给出了以下几个模块的回答：
“四个维度，三个场景”
“先做基础科普，再说需求”
“机器与人和而共生，彼此关爱，共享未来”
01
AIGC助力私域运营效率提升
“四个维度，三个场景”
极新：欢迎句子互动的创始人兼 CEO 李佳芮女士，李总是有技术底蕴的连续创业者，在大模型技术这么火的时候，李总已经在 chatbot （聊天机器人技术）布局多年了，有很多实践。请给我们简单介绍一下句子互动。
李佳芮：大家好，我是句子互动的创始人，给大家简单介绍一下我们团队在做的事情。8 年前我们做了一个对话，是 RPA 的开源框架，叫Wechaty，现在它是全球最大的 RPA 开源框架。5 年前，我们还为百度做了一套课程，是对话 AI 的系列视频课程，至今仍然在百度 AI 的官网，为上百万的对话式 AI 的开发者提供如何搭建对话式 AI 的应用的教程。
3 年前，我基于这样的一个对话视频出版了我的图书，也是中文首本的对话式 AI 的图书 《Chatbot从 0 到1》，首次提出了 chatbot 全生命周期的概念，也是奇绩创坛的创始人陆奇博士为这本书做的序。今年，我也出品了我的公开课《ChatGPT从0到1》。过去 8 年，我一直基于微信生态在为企业提供智能营销的服务，我做对话式的营销云。句子主要是基于 IM 的生态，包括像微信、企业微信、 WhatsApp 等等，为企业提供智能营销的服务，致力于打造下一代的对话式营销云。句子也基于 GPT 为企业提供专属的知识库，是 ChatGPT 在国内最早落地的企业之一。
句子互动主要服务政务、金融、消费三个行业，我们服务了国家电网、人保、人寿等公司，也服务了非常多头部的消费品公司，如宝洁、元气森林、泡泡、玛特等等，还有一些泛互联网公司，如百度、腾讯、阿里、字节都是我们的客户，我们提供的是核心基于 IM 的智能营销对话系统，提供营销服务一体化的平台。
极新：《Chatbot从0到1》中张小龙所说：“技术的使命应该是帮助人类提高效率”，这次ChatGPT和AIGC技术将帮助私域运营在哪些方面提升效率？
李佳芮：我非常喜欢张小龙的这个观点。关于人和机器，其实上下文还有一段，前面讲到说 AI 比人更聪明，但是人比机器更善良，还聊到了人和机器的未来，这样深刻的一个话题。这一波ChatGPT 也好， AIGC 也好，或者我们说 AGI 也好，在私域运营以及各行各业，我们都看到了非常大的能力提升，而且是全链路的。
今天，比如说我要推广一个品牌，在私域的场景下，没有 AGI 之前和有了 AGI 之后的一些变化（before 和 after），我把它拆成 4 个维度，同时我也会分享句子互动具体在落地的 3 个场景。
四个维度是市场、售前、售中和售后。这四个维度是可以全方位去提升效率的。过去大家做市场的时候，做的事是去做图，做话术，都是人肉去做，包括做一个logo，得自己找设计师，到底设计成什么样子等等，要想各种事情。今天在市场文案、物料生成上， AIGC 都是能够做到的。比如很多公司已经开始用Stable diffusion， Midjourney 来去生成它们的logo，包括官网的一些图片，包括各种各样物料的相关图片，在文字上可以用 ChatGPT 去生成大量的营销的文案，活动的策划、各种话术等等，这些都是可以直接落地去实现的。
在售前方面，可以去做售前应答机器人。过去，我们说机器人是“有多少人工就有多少智能”，或者经常讲到“人工智障”。所以，过去我们也有聊天机器人，尤其在淘宝、微信领域经常有机器人，但基本上都是基于规则匹配的。
今天，有了 ChatGPT 以后，AGI 有了 foundation model 之后，我们可以自动地去为企业生成一个知识库，那我就可以打造一个最佳的机器人，或者是找到最佳实践。销售场景哪一个人的转化率最高？只要把这个销售的所有对话灌给我们的系统，我就可以复刻一个这样的销售。那我们看他平时用什么样的口吻、语气去和用户沟通。其实 top sales 转化的环节，就是客服环节。
客服的环节包括基础的问答环节。在售后环节，我们也能够做到帮助企业去把产品的说明书、产品的使用文档、所有产品相关的基础物料都灌进来，这样就不需要大量的人工客服在后面去回答问题，效率就有了很大提升。
同样，过去的场景下，我们需要做大量的用户标注和FAQ 检测。标注的工作量其实是非常非常大的，所以今天有了 AGI 之后，标注搭建知识库能完全自动化。
最后是在全域运营的场景，AGI 可以拉长 LTV （用户生命周期价值），我可以基于用户的所有行为做分析，包括所有对话场景。我可以把所有对话数据给ChatGPT，它帮我总结。并且我可以针对性地再去给它做相关匹配，这样就可以更好地去完成后链路的复购，然后包括再去做增购去拉长它的LTV。
从市场侧到售前到售后，再到最后的运营拉长 LTV， 这四大步骤里，在过去人工也能做，但今天有了 ChatGPT 以后，我们会发现中间很多步骤是不需要人去参与的，效率是 10 倍提升。
基于这四个环节，句子互动提供了三个产品：
一是快速地搭建高可用的 ChatGPT 的API，我很快拿到了微软的云服务的 OpenAI 的服务授权，所以我们可以非常稳定地接入ChatGPT，同时我们后台有大量的账号池，可以为企业提供非常稳定的 ChatGPT 接口。出单点故障的时候我们可以做快速切换。
二是，我们提供专属知识库。在售前场景，我们可以打造一模一样的 top sales；在售后环节，我们可以去灌大量的知识进来，可以让售后直接学习到这些知识，所以不管是在售前场景还是在售后场景，我都可以帮助企业搭建他的专属知识库。
三是，我们预置了非常多的prompt（提示词）的词库，包括在 IP 打造、话术文案、互动策划等环节，我们都可以提供prompt。比如 IP 打造，在账号、社群的起名字，头像设计上，我都可以帮你做好提示词。在话术文案上，不管是在欢迎语，还是在邀请用户入群话术、设计群规、产品促销活动上，我们都能做好 prompt 直接打包给到用户。
最后是在互动策划场景上，我们可以设计一系列社群游戏、裂变活动、低转高的 SOP 等等，可以把品牌嵌入到游戏里边，比如猜字谜、成语接龙。这些全链路我们都可以用 AI 去完成。
总结一下，四大场景就是市场、售前、售后以及全域运营的四大场景；三大产品能力是ChatGPT的 API 接入、企业的专属知识库、营销内容提示词库。
02
真正的需求是需要轮子
“先做基础科普，再说需求”
极新：您刚才说到市场营销，我觉得您概括得非常准确，而且您在《Chatbot 从0到1 》里多次提到“生命周期”这个词，您能不能给我们讲一下 Chatbot 所经历的生命周期，以及它未来能做的事情？
李佳芮：私域是直接的触达，Chatbot 是聊天机器人，那聊天机器人又具体是什么呢？它只是私域中提效的一个小环节。
其实我们今天说权益，不管私域还是公域或者整个全链路，聊天机器人只占了其中的一部分，那它做的是什么呢？就是在替代人工去回答用户的问题。
最早的聊天机器人是基于规则的，基于规则进行回答，会答非所问，在ChatGPT之前，大部分的人工智能都是人工智障。包括在上一轮 AI 浪潮里有一篇文章特别火，那篇文章的作者聊到为什么今天我们聊到人工智能都是人工智障，其中有一个观点我很认同—聊天机器人更多的是一个产品问题，它不只是一个技术问题，即在过去不管是算法也好，还是大模型也好，更多的是一个产品的问题，是如何设计人机交互方式的问题。
聊天机器人更多的是改变了人机交互的方式，过去人机交互的方式是以鼠标键盘为主的人和电脑的交互，到后面随着人工智能的发展，变成了以触摸为主的移动应用的交互，再后面是以自然语言为主的人机交互方式，这就是我们说的聊天机器人。
早期人工智能很智障，但今天ChatGPT的推理能力、理解能力是有上下连接的。就像人和人的交流一样，是以自然语言的方式获取想要的讯息。我这本书提到的 Chatbot 是一个产品问题，所以我提出了产品的生命周期，也就是搭建聊天机器人的生命周期，这也是我首次提出来的、很多搭建聊天机器人的开发者和产品经理都在参考的。
8大生命周期是哪些？第一个是需求分析，第二个是流程设计，第三个是数据处理，第四个是对话脚本撰写，第五个是系统搭建，第六个是对话任务测评，第七个是平台渠道基层，第八个是运营反馈。核心是我们在设计一个产品的 8 大生命周期里，真正跟技术相关的，或者说强写代码的部分就是系统搭建。所以人工智能是一个产品问题。
极新：大模型技术颠覆了很多人的想象，也许被 GPT 或者大模型技术带来了一些焦虑，那么如何平衡客户对于聊天机器人的期待和技术的局限性？
李佳芮：整体来讲，如果单纯去平衡对 Chatbot 的期待和技术的局限性，我觉得第一是先要告诉客户到底聊天机器人是什么？到底人工智能现在处于什么阶段？到底它能解决什么问题？这个是非常非常重要的。
当大家真正了解这个技术，也知道这个技术的限制的时候，人们才能更好地使用这个技术。所以第一点还是需要做一些基础的了解。
这也是 3 年前我出版这本书的原因，因为我花了大量时间培育我的客户，告诉他当下技术已经到了哪一个阶段，当下情况是什么样等等。这本书核心是告诉大家当下是什么样的阶段，当一个人对这个事有足够多的认知的时候，他不会惶恐。
很多人说 AI 来了，当下很多人也非常惶恐，就是对AI的预期太高了，觉得AI真的要毁灭世界了，但实际上这也很难。我经历第一轮人工智能浪潮是在 2016 年，当时大家就在思考人工智能是不是要毁灭世界？这本书的最后一章最后一小节的主题题目就叫 AI 与人替代还是共生，三年前在聊这个话题，今年还在聊这个话题，所以核心是让大家了解技术背后的事情，这是第一点。
第二点呢，大家了解完的目的更主要的还是如何落地到应用生产中，如何能够真正地提效。这个时候产品经理会扮演非常重要的角色。第二点里很重要的是需求分析，能不能够说清楚到底要解决什么样的问题？一定是封闭场景的问题。
比如有一帮人推车，车上的大木箱子放了非常多的物品，非常沉，那如何把木箱子推得更快？这个事情的需求是需要更多的人，所以用户一定会表达需要更多的人。但实际上当把大木箱子放上轮子以后，一个人就可以骑得动，可以走得更快，所以真正的需求是需要轮子。
中间的衔接点就是产品经理，懂需求的同学又懂技术，能够同时分析清楚需求，我们把基础的技术和真实应用场景做好连接，最后搭建出来的产品提供到终端客户面前，这个才是最重要的。
所以简单来讲，平衡客户对 Chatbot 的期待和技术的局限性有两个事要做。第一个是先让大家知道这是什么，先做基础的科普，了解技术以后才能更好地运用技术，以及可以防止对技术的恐慌。第二个是说清楚当下场景要解决的问题是什么，并且把问题和需求尽可能地收敛，收敛到一个真正能解决的程度。
03
静待时间，静待时机
“机器与人和而共生，彼此关爱，共享未来”
极新：到底哪些行业是不能被替代的？GPT 或者大模型会创造哪些新的就业岗位？我们也可以在私域流量领域产生一些畅想。
李佳芮：任何行业都会被颠覆，都要重做一遍。比如餐饮，人的本质需求是吃饭，未来整个做饭流程都能够通过机器完成。前两天我看 GPT-4 有个场景讲得还蛮有意思的。给GPT-4拍一张冰箱里的照片，冰箱里边有我所有的吃的，然后告诉GPT-4这是我今晚冰箱里的食物，你来帮助我看一看今天晚上做什么吃什么，GPT-4 就基于它识别到的内容给我反馈。
GPT-4 很强的一点就是多模态，它识别到所有的内容之后，直接给出了一个食谱，并且告诉每一步应该怎么做。以餐饮为例，整个全链路，在未来是完全可以被替代的。当然我是一个叫AI believer，是非常相信技术能够改变很多事情的。
其实到底能替代哪些东西的点在于我觉得它是全都能替代的，也是我这本书最后一小节的内容，工业革命解决的是重复体力劳动的事情，人工智能解决的是重复脑力劳动的事情，就像工业机器替代体力劳动者那样。越来越多的脑力劳动者也会因为智能机器人的加入得以解放，随之而来的是工作流的调整和组织的重构。在过去的几百年里，每次革命都在摧毁一些职业的同时创造一些新的工作岗位，人工智能的时代也是一样的，所以未来单纯的智能不会解决所有的问题。
机器和人将协同工作，产品或者AI，它不仅仅是工具，可能更多的是一种协同。机器做机器擅长的事，人类发挥人类的特长，让人工智能拓展人类智能，机器与人和而共生，彼此关爱，共享未来。核心的观点还是在于 AGI 的时代更多带来的是工作流的重组，以及组织的重构，所以它会让所有的工作的方式发生一个非常大的改变。
极新：我记得您曾经说过，创业最核心的就是耐心，从创立之初到现在，您给自己的耐心打几分，也可以顺便讲讲今天您认为句子互动目前最突出的优势是什么？
李佳芮：我的朋友圈签名从我创业开始一直是”时间看得见”，因为我一直觉得很多事情都是交给时间的，只要你在这件事情上一直走，我相信最后一定会有成果，到底成的是大成还是小成，这是比较靠运气的事。
最后我到底是不是能做成一家上市公司，或者非常大的独角兽？这个事我觉得是运气，很多时候跟行业的背景，风口来时的状态都非常非常相关。但是我觉得公司能够持久地走下去，很重要的一点就是耐心和持续成长、持续迭代的能力，我觉得这个是非常非常重要的，所有的事情我们都是要静待时间，静待时机的出现。
我不觉得我耐心足够好，但我一直在努力修身养性，创业这几年来，每一年都会比原来更有耐心，随着时间的积累，能看得到我的公司、我的团队都有很大的成长。
最开始我们创业的时候，我是一个小白，我什么都不懂，所有东西都是两眼一抹黑。随着创业时间越来越久，然后我们服务的客户越来越多，我们越来越有底气，我们越来知道我们哪些事怎么做、如何做？这个是通过时间积累出来的，所以越往后走我会越来越有耐心。
