燕千云数智化业务服务平台发布了1.24.0版本，此次版本升级了燕千云智能工单，增加了一键外呼功能，并且优化了在线客服接入了失败通知，满足不同的用户需求，此次还升级了智能助理，知识中心等功能，满足用户更多需求，利用AIGC赋能燕千云“员工AI助手”，提高运维人员管理和服务效率。

燕千云数智化业务服务平台

1.24.0版本亮点特征

01 燕千云智能工单全新升级

从此工单处理不用愁

工单智能生成问答，形成标准问答库

基于用户输入的标题和解决方案，系统可以自动生成相应的问题和答案，纳入问答库，为企业形成标准问答库。

结合工单回复内容智能生成解决方案

根据IT运维人员提交的解决方案，产品根据回复内容自动生成可能的解决方案或建议，从而加速问题的解决过程，减少人为输入解决方案的时间。

工单字段自动填充，员工AI助手帮你执行

基于用户填写的标题和描述以及IT运维人员填写的解决方案，AI助手自行填写工单问题定位，判断BUG所属工单类型。

智能生成标签，月底工单分析不用愁

工单智能标签功能可以自动为用户提交的工单或请求打上相应的标签，这可以帮助公司或组织更快速、有效地分类和处理这些工单。例如当IT运维顾问提交解决方案时，系统可以自动为其打上例如“技术问题”、“账户问题”、“退款请求”等标签，从而使得相应部门能够快速响应和月度进行综合分析问题。

02 便捷一键外呼，快速联系相关方

对接得助智能云语音系统，支持对手机号一键外呼

服务单处理过程中，如果有问题想要快速和提单人或者参与人沟通，可以通过人员手机号进行快速拨号、拨号后转接、三方通话，快速联系相关方，人员的手机号可以是列表上的手机号、可以是人员卡片上的手机号，也可以是单据上任意地方的手机号，都可以支持一键拨号。

03 在线客服接入失败通知优化

可通过区分不同的失败原因，配置是否发送通知，满足不同的用户需求

客服管理员可配置开启是否在接入客服失败时，给自己发送通知。本次我们优化了该功能，在配置时，可区分不同的接入失败原因下是否要发送通知，例如若客服管理员并不关注用户取消选组的失败情况，则可在设置中关闭“用户选组失败”情况的通知。

04 智能助理为用户推荐更多帮助

升级AIChat为用户带来更多通用解决方案

启用了AIGC模块的企业，IT管理者可以在智能助理配置页面选择开启AIChat功能。最终用户在智能助理发起问询时，若在企业内部知识库匹配不到有效的知识，可以通过AIChat获得更多企业知识体系之外的通用解决方案，助力用户解决日常问题。

新增多种转人工服务策略，及时将机器无法解决的任务转入人工流程中

智能助理增加了多种自动转人工策略，IT管理者可以根据需要选择哪些场景下，智能助理可以引导最终用户自动转入人工服务。目前支持可选择的策略包括：

● 当机器人多次无法回复用户提问时，引导用户转在线客服或在线提单。

● 当用户对机器人的回复点击采纳时，引导用户转在线客服或在线提单。

● 当用户对话输入内容精确命中预设关键词时，引导或直接触发用户转在线客服或在线提单。

● 当用户接入人工客服无可用客服组或排队超时时，引导用户在线提单。

05 知识中心“我的知识”

可查看更丰富信息

“我的知识”可查看自己管理并发布的知识

本次迭代后，现在知识中心 - “我的知识”不仅可以查看自己所创建的知识，还可以查看自己对所管理的知识进行最新发布的知识。筛选器增加便捷切换组件，可以帮助知识管理者更便捷的查阅与自己有关的知识。

已发布的知识再次编辑后可在“我的知识”查看草稿

“我的知识-草稿”栏可以查看所有已发布知识下编辑产生的草稿，知识管理员可以快速找到这些已发布知识下新产生的草稿记录，并选择是否二次发布。同时知识管理员还可以在“我的知识-草稿”中，对比草稿的已发布版本内容，帮助知识管理员更好的维护知识内容。

06 新增提示词模板

个性化适配更多AI场景

燕千云集成ai能力，可通过配置提示词与function calling实现系统智能化

本次迭代新增了prompt模板功能。可新增prompt模板，可配置对于不同的业务对象与事件的模板。支持被动（条件触发）与主动（动作，按钮调用）的触发方式。支持配置提示词与function calling。

在提示词与function calling中可将输出结果赋值到对应字段上。也可将function calling的输出结果直接引用。

07 三方应用支持配置映射字段主动绑定

三方应用详情支持配置映射字段，主动绑定燕千云与三方人员

在三方应用管理-三方应用详情中查看人员绑定tab，下方可配置字段映射字段与定时绑定配置。点击自动绑定即可根据映射字段规则查找人员进行绑定

在下方的绑定表格上可查看当前的人员与对应的绑定信息，可解绑与手动绑定人员。

08 脚本支持便捷插入环境变量

获取用户、设备信息

脚本编辑时支持快速插入当前用户、登录设备的环境变量，提高服务人员配置效率

在平台的低代码相关功能中，可通过脚本编写代码实现个性化功能。本次我们优化了脚本编辑器，配置人员可便捷地将需要使用的变量快速点击插入到脚本内容中 。同时我们扩展了可支持插入的环境变量范围，新增了当前用户的信息、租户信息，当前用户的相关人员组、部门的信息等。

除此之外，我们还支持在脚本中插入设备信息，配置人员可通过配置脚本类型的默认值，获取到提单用户的例如浏览器信息、操作系统信息的内容。方便运维人员根据提单用户的环境信息判断工单问题根源，提高了运维效率。

 🔵 更多功能

本次1.24.0发版，除上述功能以外，其他模块也进行了一系列功能的新增和优化，详情如下：

● 工作台筛选器轮询优化：允许用户在工作台上设置启用轮询，并由系统定期检查这些条件，更新最新的 单据数量数据。

● 上下游服务项对共享服务项进行预览：此功能允许服务消费方预览由服务提供方共享的所有服务项字段，包括字段名、字段类型、描述、可能的值等。预览功能将以结构化和清晰的格式展示服务项字段，帮助消费方快速理解服务的结构和内容。

● 上下游多租户@人员显示公司优化：当引用或提到某人时，除了该人的名字外，系统还会自动显示该人所属的公司或组织名称。此功能可以帮助用户清晰地识别和区分上下游关系中的不同租户和人员。

● 提完单后，只有在工单被正确分配后，才能通过点击反馈或通知进入工单详情页面进行处理。目的是确保在工单被正确分配给相应的处理人员或部门后，才能进入详细页面进行处理，从而避免工单在未被分配的情况下就被处理。

● 变更单与变更任务单使用关联单据卡片，展示关联关系：用户可以通过点击卡片上的链接或按钮，直接跳转到相关的变更单或任务单，进行更深入的查看或操作。通过关联单据卡片，用户可以清晰地看到某一变更单下的所有相关任务，或者反过来看某一任务是为了哪些变更而产生的。

● 事件单、变更单、问题单相关流程上架场景中心。

● 落地平台层产品满意度调查及NPS，用于收集产品的用户使用反馈。了解产品或服务的各个方面，包括产品特性、使用体验、客户服务、定价等。它通常包含多个问题，用于收集关于用户对产品或服务的具体感受和反馈的详细信息。满意度调查旨在获取深入的洞见，以便更好地理解用户的需求和期望，从而改进产品或服务。

● 机器人对话支持中英双语对话，用户用英文（中文）提问时也可以匹配到中文（英文）的问答（该功能需要额外向客户成功经理申请开通）。

● 问答库内的问答列表增加批量导出功能，支持导出批量勾选的问答。

● 报表中心：初始化巡检报表、投诉报表、催办报表、SLA预警监控报表。

● 报表中心：知识基本信息表增加订阅数字段和是否提单标识，新增下钻至知识点赞明细表、知识分享明细表、知识收藏明细表、知识引用明细表和知识订阅明细表。

● 报表中心：工单状态分析表和工单分布分析表切换至通用单据，现在用户可以在上述报表看到所有自定义的单据信息。

● 运营分析看板-服务能力的人工客服增加平均首次响应时间指标。

● 低代码多选组件支持设置必填、编辑、可见等属性。

● 本次支持了班翎审批流的更多审批按钮：转交、驳回、加签。

文/燕千云产品团队