1、冲突的根本原因是矛盾双方存在不可调和的目标冲突。

2、要知己知彼：

知己：就是对自己的问题、需求进行客观定义，说明需求和问题的意义或价值、阐述解决方案和期望效果；

知彼：站在对方立场，深挖对方真实需求或被赋予某种意义的需要，洞悉对方的真实意图。

3、创造性解决：（必然以时间作为投资成本，因为彼此存在目标冲突，便无法推进事件进展）

矛盾或冲突升级的一个重要原因在于：彼此互相以对方解决办法会损害自身利益为理由，否认对方的目标或者解决方法。

●创造性化解冲突的关键在于：制造双方互相了解彼此目标的机会或条件，建立起妥善解决问题的桥梁。 并双方共同制定解决方案。

●制定解决方案：创造性方案需要基于彼此相互的尊重和信任，以创新性思维，共创方式、协同思想、信息共享深入交流和共谋。 是妥善解决冲突的核心工作。

4、决策方案： 化解矛盾或冲突的关键环节是对双方解决方案进行评估和最终决策，用以客观公正地对冲突解决方案正名。

5、跟踪解决效果： 目的是确认双方的问题得以按既定解决方案执行并解决，避免因假象触发深层矛盾或冲突。

●这是真实化解冲突的保障性措施，也是避免矛盾加深或复发的关键性工作。

6、宣扬共创文化、协同思想、信息共享、共同进步。

●这是站在组织的高度对团队进行思想文化统一，一方面是促进组织能力的提高；二是打通信息壁垒，高效解决冲突。